Loyalty Marketing là một khái niệm khá quen thuộc với các doanh nghiệp. Các doanh nghiệp luôn hướng tới việc làm Loyalty Marketing nhằm cải thiện doanh số và tăng tệp khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, hiện nay, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thực sự hiểu về Loyalty Marketing cũng như lợi ích của việc áp dụng các chiến lược này cho doanh nghiệp. Hãy cùng BSS Commerce tìm hiểu thêm về Loyalty Marketing qua bài viết sau đây nhé!
Loyalty Marketing là gì?
Loyalty Marketing được biết đến là một chiến dịch được thiết kế nhằm xây dựng và nuôi dưỡng lòng trung thành từ phía khách hàng. Phương pháp tiếp thị này bao gồm những nỗ lực marketing với mục tiêu lôi kéo khách hàng mua sản phẩm nhiều lần. Từ đó, tạo ra mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và doanh nghiệp. Một chiến dịch Loyalty Marketing được coi là thành công khi chủ doanh nghiệp hoặc người triển khai chiến dịch có đủ tầm nhìn và xây dựng được lộ trình phù hợp cho chiến dịch từ khi tiếp xúc với thương hiệu, khách hàng trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ cho đến khi biến khách hàng trở nên trung thành, thân thiết với doanh nghiệp.
Loyalty Marketing là gì?
Vậy nên, các doanh nghiệp ngoài việc tập trung vào chiến dịch mở rộng tệp khách hàng còn phải đầu tư vào các hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể cải thiện doanh thu. Có thể nói, một trong những chìa khóa quan trọng cho thành công của doanh nghiệp là việc xây dựng lòng trung thành từ phía khách hàng.
Những thành phần trong một chiến dịch Loyalty marketing
Loyalty Program
Loyalty Program là một chương trình Loyalty đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết của doanh nghiệp. Loyalty Program bao gồm các hoạt động như Loyalty ID (tích điểm), phân hạng khách hàng, ưu đãi theo cấp bậc của khách hàng,… Chương trình này có khả năng kích thích nhu cầu tiêu dùng của khách hàng, gia tăng thiện cảm của khách hàng với thương hiệu và làm cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên hoàn hảo hơn. Vì vậy, Loyalty Program đã và đang là một trong những xu hướng kinh doanh nổi bật trong cả lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ. Nếu doanh nghiệp của bạn đầu tư vào Loyalty Program càng sớm thì bạn sẽ có nhiều cơ hội để tiếp xúc và tìm ra một Loyalty Program phù hợp với mô hình doanh nghiệp và tệp khách hàng mà doanh nghiệp bạn hướng tới.
Loyalty ID
Loyalty ID là mã số định danh dành cho khách hàng thân thiết khi tham gia vào một trong các hoạt động Loyalty Program của doanh nghiệp đó. Hiện nay, Loyalty ID có thể được tích hợp trên nhiều loại hình Loyalty Card khác nhau như là thẻ điện tử, thẻ cứng,..
Trong bài viết này, chúng tôi đề cập đến loại Loyalty ID được tích hợp trên các Loyalty App của các doanh nghiệp. Mã số Loyalty ID đơn giản chỉ là một mã số giống như là số tài khoản ngân hàng hay số CCCD của bạn. Đây là một yếu tố quan trọng trong Loyalty Marketing mà nhiều doanh nghiệp hướng tới nhằm tối ưu hóa quá trình tìm kiếm dữ liệu khách hàng.
Loyalty Card
Loyalty Card là chương trình phát hành thẻ khách hàng thân thiết mà doanh nghiệp áp dụng nhằm thu hút và tạo quyền lợi cho những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Chương trình Loyal Card nên là những chương trình dễ truyền đạt cho khách hàng và dễ phổ biến cho nhân viên mà không gây ảnh hưởng quá nhiều đối với doanh thu của doanh nghiệp. Bất kể quy mô của doanh nghiệp bạn là nhỏ hay lớn, một khi thực hiện Loyalty Card Scheme, doanh nghiệp đó cần phải xác định rõ ràng mục tiêu trong chiến dịch. Ngoài ra, trong thời gian diễn ra chiến dịch, doanh nghiệp cần đảm bảo thông tin quảng bá rõ ràng tại các kênh bán hàng online và offline.
Loyalty Card
Loyalty Customer
Loyal Customer đề cập đến tệp khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm được cung cấp/ phân phối bởi một thương hiệu nhất định. Những khách hàng này đặt niềm tin vững chắc vào sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp.
Để có được những Loyalty Customer, doanh nghiệp nên đặt bản thân mình ở vị trí của khách hàng và tìm hiểu lí do mà khách hàng sẽ quay trở lại mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ ở một doanh nghiệp nào đó một lần nữa. Chỉ cần bạn hiểu rõ được bản chất của vấn đề trên, chắc chắn rằng doanh nghiệp của bạn sẽ nhanh chóng đưa ra những chương trình khuyến mãi, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những điều đó sẽ giúp cho doanh nghiệp bạn gia tăng lượng Loyalty Customer một cách đáng kể.
Loyalty App
Hiện nay nhiều doanh nghiệp tiến hành thiết kế một mobile app nhằm phục vụ mục đích chăm sóc khách hàng hay Loyalty Marketing cho doanh nghiệp. Dạng Mobile App đó được coi là Loyalty App. Đây còn được coi là chìa khóa giúp cho doanh nghiệp tiếp xúc nhiều hơn với quá trình chuyển đổi số trong tương lai.
Dưới đây là một vài những tính năng cơ bản của Loyalty App:
- Xây dựng chương trình tích điểm
- Thăng hạng khách hàng thân thiết theo từng cấp bậc
- Phân tầng khách hàng và chia quyền lợi cho từng khách hàng
- Chương trình đổi điểm tích lũy cho khách hàng để nhận ưu đãi
- Phân tích và phân loại khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch, hành vi mua hàng trên app, thói quen, sở thích,…
- Tính năng chúc mừng sinh nhật
- Phân phối mã ưu đãi
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
- Thiết lập các kịch bản remarketing phù hợp
- Thiết lập các chương trình affiliate mở rộng nhằm mở rộng tệp khách hàng bằng các mã giới thiệu
- Tạo các minigame nhằm kích thích hành vi sử dụng, mua sắm của khách hàng
- Đồng bộ toàn bộ dữ liệu với mọi nền tảng
Lợi ích mà Loyalty Marketing mang đến cho doanh nghiệp
Cải thiện sự tương tác đến từ khách hàng
Một trong những mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp là duy trì tính bền vững của thương hiệu lâu dài. Trong đó, cải thiện sự tương tác của khách hàng là một trong những khía cạnh quan trọng. Giá trị của một thương hiệu được đánh giá là phụ thuộc rất nhiều vào mức độ tương tác và số lượng thành viên của cộng đồng khách hàng trung thành.
Nhận thức được tầm quan trọng của chương trình khách hàng thân thiết đối với mức độ tương tác của khách hàng, nhiều doanh nghiệp đã và đang không ngừng tập trung vào chương trình này. Loyal Marketing đã đóng góp một phần không nhỏ vào việc khiến khách hàng cởi mở hơn trong việc đón nhận những thông tin tiếp thị đến từ các thương hiệu. Một khi khách hàng trở thành thành viên của các chương trình khuyến mãi, mối quan hệ của khách hàng và thương hiệu cũng từ đó mà tăng lên nhờ vào việc đảm bảo sự tương tác giữa khách hàng và thương hiệu thông qua các chương trình khuyến mãi.
Cải thiện đáng kể trải nghiệm chăm sóc khách hàng
Trải nghiệm chăm sóc khách hàng là tổng hợp trải nghiệm mà khách hàng có với thương hiệu từ trước khi bán hàng cho đến sau khi bán hàng cho khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp đều đang hướng tới việc cải thiện trải nghiệm khách hàng dựa trên các chương trình, chiến lược. Và một trong những phương thức dễ làm nhất, dễ tiếp cận tới khách hàng là chương trình Loyalty Marketing.
Khách hàng đều có một tâm lý chung là đạt được những phần thưởng từ chương trình khuyến mãi. Với kỳ vọng đó, khách hàng dễ có tâm lý mong đợi và phấn khích để đạt được những phần thưởng. Do đó, chương trình Loyalty Marketing đã giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng một cách đáng kể. Cùng với đó, khách hàng cũng có thêm những trải nghiệm lành mạnh và tích cực với doanh nghiệp.
ĐỌC THÊM: HEADLESS COMMERCE VÀ SỰ KHÁC BIỆT SO VỚI CÁC MÔ HÌNH CŨ
Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Theo khảo sát dữ liệu cho thấy, khoảng 84% khách hàng cho rằng họ sẽ gắn bó nhiều hơn với một thương hiệu tiến hành các chương trình khách hàng thân thiết. Cũng theo khảo sát đó, 66% khách hàng cho rằng cơ hội kiếm phần thưởng từ các chương trình tác động rất lớn đến hành vi tiêu dùng của họ.
Các chương trình khách hàng thân thiết có một lợi thế rất lớn bởi nó có khả năng tác động trực tiếp và rõ ràng tới tỷ lệ giữ chân khách hàng của một doanh nghiệp. Khách hàng trung thành chính là chìa khóa vàng cho sự thành công của một doanh nghiệp khi họ chính là nguồn doanh thu lâu dài và là người ủng hộ cho thương hiệu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, không thể phủ nhận vai trò của khách hàng trong việc làm cầu nối giới thiệu thương hiệu đến các khách hàng khác với vai trò là người đại diện cho thương hiệu, người đã sử dụng thương hiệu và hiểu rõ về thương hiệu.
Gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng
Gia tăng doanh số và doanh thu
Dựa trên thông tin từ nghiên cứu của Frederick Reichheld của Bain & Company cho thấy, khi một doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên thêm 5%, điều đó đồng nghĩa với việc lợi nhuận của doanh nghiệp cũng sẽ tăng lên từ 25% đến 35%. Trên thực tế, chi phí marketing để thu hút một khách hàng mới thường cao hơn chi phí giữ chân một khách hàng cũ. Đó là lý do mà nhiều doanh nghiệp tập trung vào việc giữ chân khách cũ vì doanh nghiệp có thể gia tăng hai chỉ số quan trọng là số lượt khách hàng quay trở lại và giá trị trung bình trên mỗi đơn hàng.
Tạo nên sự khác biệt cho thương hiệu
Trên một thị trường cạnh tranh với các sản phẩm tương tự như nhau, rất khó để khách hàng nhận thấy sự khác biệt giữa các thương hiệu. Việc triển khai Loyalty Marketing là thực sự cần thiết để tìm ra lối thoát cho doanh nghiệp của bạn. Nếu như không có sự khác biệt rõ rệt về sản phẩm/ dịch vụ thì sự khác nhau về chương trình chăm sóc khách hàng cũng như trải nghiệm tại các điểm chạm sẽ làm cho thương hiệu của bạn có sự khác biệt trong tâm trí người dùng.
Với những lợi ích nêu trên, có thể thấy rằng, việc triển khai Loyalty Marketing chính là đáp án cho những bài toán hóc búa của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng và cải thiện doanh số.
Các chiến lược loyalty marketing cho doanh nghiệp
Rất khó để một doanh nghiệp nhận được sự tin tưởng và lòng trung thành từ khách hàng khi khách hàng không bị ràng buộc bởi bất cứ điều gì. Một khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn thương hiệu khác nhau để gắn bó. Hơn nữa, tâm lý khách hàng thường ưa sự mới lạ, họ cũng có thể tự do lựa chọn thương hiệu mới lạ để trải nghiệm và thay đổi. Tuy nhiên, một chiến lược Loyalty Marketing được sử dụng phù hợp và đúng lúc sẽ đảm bảo mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp của bạn và khách hàng.
Tập trung thu hút phản hồi từ phía khách hàng
Chiến lược đầu tiên mà chúng tôi muốn nhắc tới là tập trung thu hút những phản hồi từ phía khách hàng. Khi nhắc tới chiến lược này, điều đầu tiên mà bạn cần phân tích là lý do tại sao khách hàng của bạn vẫn tiếp tục ở lại.
Hãy khảo sát khách hàng về trải nghiệm của họ về sản phẩm của bạn. Cách tốt nhất để hiểu hơn về trải nghiệm của khách hàng là xin các thông tin những kênh mà họ sử dụng để thông báo cho bạn biết. Những thông tin này chắc chắn sẽ có những hữu ích nhất định đối với doanh nghiệp của bạn. Dựa vào việc phân tích các ý kiến đó, bạn sẽ tìm ra những nguyên nhân tiềm ẩn cho sự rời đi của họ trong tương lai. Ngoài ra, doanh nghiệp của bạn cũng sẽ nhận được các phản hồi về cách cải thiện sản phẩm dựa trên những nhận xét đó.
Tập trung thu hút phản hồi từ phía khách hàng
Phương thức tốt nhất để cải thiện sản phẩm của bạn chính là lắng nghe những phản hồi từ phía khách hàng của doanh nghiệp. Họ là người bỏ chi phí ra để sử dụng sản phẩm của bạn cho nên họ sẽ mang lại cho bạn những phản hồi chân thực nhất. Nên nhớ là khách hàng sẽ chỉ đưa ra phản hồi về sản phẩm khi sản phẩm đó thực sự có vấn đề. Việc của doanh nghiệp bạn là tiếp thu những phản hồi đó và không ngừng tìm cách hoàn thiện sản phẩm của mình.
Kích thích tái giao dịch thông qua các chương trình khen thưởng
Đôi khi khách hàng là loyalty customer của doanh nghiệp bạn nhưng vẫn muốn chuyển sang doanh nghiệp khác với giá thành tốt hơn, dịch vụ mới hơn. Lòng trung thành của khách hàng vẫn có thể thay đổi và điều doanh nghiệp bạn cần làm là tìm lý do để cho khách hàng liên tục nhớ tới mình và quay lại. Vậy làm sao để làm được điều đó? Câu trả lời cho vấn đề trên là các doanh nghiệp phải tận dụng các phương tiện truyền thông để thu hút khách hàng quay trở lại và tiếp cận với các sản phẩm mới từ doanh nghiệp của bạn. Cụ thể hơn, một doanh nghiệp có thể đưa ra các chương trình phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích sự gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp của bạn.
Để thực hiện một chương trình khách hàng thân thiết thành công, doanh nghiệp cần phải khiến cho khách hàng cảm thấy sự đặc biệt của họ khi họ mua hàng của bạn. Doanh nghiệp cần tận dụng triệt để các cơ hội để tổ chức các chương trình ưu đãi vào dịp sinh nhật, chương trình khuyến mãi độc quyền,.. Hãy tận dụng thời cơ này để làm cho khách hàng cảm thấy sự đặc biệt từ thương hiệu của bạn. Chính điều này sẽ là chìa khóa kết nối khách hàng với doanh nghiệp của bạn và làm cho tỷ lệ rời đi của khách hàng giảm xuống.
Thiết lập và tập trung phát triển các ứng dụng chăm sóc khách hàng
Để có thể duy trì được, doanh nghiệp cần phải nắm bắt được cách chăm sóc khách hàng làm sao cho hiệu quả nhất. Tuy nhiên, điều này lại khá phức tạp, nhất là khi lượng khách hàng ngày càng tăng lên và quy mô doanh nghiệp ngày càng rộng ra. Trong tình huống như vậy, các doanh nghiệp cần phải sử dụng đến một ứng dụng chăm sóc khách hàng.
Với một ứng dụng chăm sóc khách hàng hiệu quả, bạn sẽ có thể quản lý khách hàng dựa trên các yêu cầu của khách hàng, tracking dịch vụ mà khách hàng đó đã sử dụng qua, thông tin, ý kiến phản hồi của khách hàng đó,… Các thông tin đó của khách hàng sẽ liên tục được cập nhật, lưu trữ trên hệ thống một cách cụ thể và dễ hiểu nhất. Ngoài ra, các ứng dụng chăm sóc khách hàng sẽ cho phép khách hàng cùng lúc quản lý các chiến dịch Marketing trên nhiều kênh với chi phí tiết kiệm nhất.
- Tiết kiệm khoản chi phí cho quá trình Remarketing: doanh nghiệp bạn sẽ không phải tốn quá nhiều chi phí cho việc quảng cáo, đặc biệt là chi phí tiếp thị lại.
- Tiếp thị lại những khách hàng cũ: Dựa trên thông tin đã thu nhập từ phía khách hàng cũ, ứng dụng sẽ cho phép bạn có những phương án nhắc nhở và gợi ý khách hàng về những sản phẩm mà họ đã bỏ lỡ. Thêm vào đó, ứng dụng cũng sẽ đưa ra những gợi ý cho khách hàng về nhu cầu, sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng đang cần dựa trên lịch sử mua hàng trước đó.
- Chăm sóc khách hàng mới: không chỉ tập trung vào việc tiếp thị khách hàng cũ, ứng dụng này còn phụ trách nhiệm vụ chăm sóc những khách hàng mới. Đây được coi là mấu chốt tác động trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng về việc có nên lựa chọn thương hiệu của doanh nghiệp bạn hay không.
- Gửi hàng loạt khuyến mãi, ưu đãi: Doanh nghiệp sẽ không phải tiêu tốn quá nhiều thời gian cho việc gửi các ưu đãi và khuyến mãi cho khách hàng một cách thủ công. Với ứng dụng này, doanh nghiệp chỉ cần thiết lập thông tin và chỉ sau một lần bấm thì hàng loạt ưu đãi và khuyến mãi sẽ được gửi đến với khách hàng.
ĐỌC THÊM: 10 CHIẾN LƯỢC LOYALTY PROGRAM HIỆU QUẢ CHO CÁC NHÀ BÁN LẺ
Tổng kết
Qua những thông tin mà chúng tôi cung cấp, hi vọng rằng bạn đã có một cái hiểu sâu hơn về chương trình khách hàng thân thiết cũng như tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì thương hiệu đối với một doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp của bạn đang gặp vấn đề trong quá trình tìm ra cách giải quyết cho việc xây dựng nền tảng chăm sóc và quản lý khách hàng cho doanh nghiệp thì hãy nhanh tay liên hệ BSS Commerce để được tư vấn và hỗ trợ một cách nhanh nhất. Ngoài ra, nếu bạn có bất kỳ vấn đề gì liên quan đến thương mại điện tử, hãy liên hệ với chúng tôi, chúng tôi luôn sẵn lòng tư vấn, giải đáp và đưa ra hướng giải quyết tối ưu nhất cho doanh nghiệp của bạn.
