Cuộc sống xã hội phát triển, số lượng người tiếp cận với mạng xã hội tăng nhanh dẫn đến hình thức kinh doanh online bùng nổ, thu hút số lượng lớn khách hàng với quy mô và phạm vi rộng hơn rất nhiều so với các cửa hàng truyền thống (offline). Làm cách nào để thu hút được đông đảo lượng khách hàng? Mô hình kinh doanh O2O đang được các doanh nghiệp áp dụng rộng rãi và phổ biến. Hãy cùng tìm hiểu về mô hình này và cách để chuyển đổi sang mô hình kinh doanh O2O
I. Mô hình kinh doanh O2O là gì?
Mô hình kinh doanh O2O (Online to Offline) đúng như tên gọi, là mô hình kinh doanh trong đó công ty sẽ kết hợp các kênh bán trực tuyến (online) với các cửa hàng truyền thống (offline) nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng, tối ưu chuyển đổi lượng khách hàng tiềm năng. Thông qua các hình thức khuyến mại giảm giá, tặng voucher tại cửa hàng… sẽ tạo cơ sở cho khách hàng trên nền tảng trực tuyến biết tới và trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm tại cửa hàng.
Mô hình kinh doanh O2O đã xuất hiện khá lâu và đạt được những thành tựu nhất định trên thế giới trước khi được đưa về đến Việt Nam. Những thành công ấy có thể kể đến những tên tuổi nổi bật như Zara, Starbucks, Burger King…
Năm 2018, Zara giới thiệu một mô hình cửa hàng mới tại Westfield, London, Anh. Cửa hàng rộng 4.500m2 và có một khu vực riêng dành cho việc mua và đóng gói đơn hàng trực tuyến. Những sản phẩm khách lựa chọn sẽ được phát hiện bởi tấm gương gắn chip RFID, qua đó nhân viên có thể dễ dàng tư vấn cho khách qua hình thức trực tuyến và khách hàng sẽ thanh toán đơn hàng ngay trên thiết bị di động của mình. Khi đơn hàng được tại cửa hàng, cánh tay robot ở khu vực này sẽ hoàn tất đơn hàng để giao cho khách.
Không thể không kể đến thành công của Starbucks khi ứng dụng mô hình kinh doanh O2O. Qua việc áp dụng việc bán hàng trực tuyến, khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán trước qua ứng dụng bán hàng của Starbucks trước khi tới cửa hàng để tiết kiệm thời gian. Chính điều đó đã cải thiện đáng kể những nhược điểm của một cửa hàng đông khách như Starbucks, thu hút khách đến thưởng thức đồ uống trực tuyến mà không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
Tải Ebook về lộ trình Xây dựng website TMĐT cho doanh nghiệp với những thông tin toàn diện, hiệu quả nhất cho quá trình ra quyết định trở nên dễ dàng. Link tải Ebook!
1. Lợi ích của mô hình kinh doanh O2O
1.1 Đối với khách hàng
Sức hấp dẫn không thể chối từ của mô hình kinh doanh O2O chính là những lợi ích mà nó có thể đem tới cho khách hàng.
- Tiết kiệm thời gian mua sắm:
Khách hàng có thể mua hàng được mọi lúc, mọi nơi. Trên các trang bán hàng trực tuyến, các doanh nghiệp đưa sản phẩm đến với khách hàng một cách tự nhiên nhất, hoặc đáp ứng nhu cầu ngay khi khách hàng cần. Tại đây, khách hàng có thể thoải mái chọn lựa những sản phẩm yêu thích, nắm rõ được các thông tin về sản phẩm và mua hàng trên các kênh online từ đó tiết kiệm được thời gian mua sắm.
- Có được trải nghiệm mượt mà, thống nhất trong hành trình mua hàng từ trước, trong và sau mua
Khi khách hàng tiếp cận sản phẩm trên các trang trực tuyến và tới cửa hàng, cửa hàng trực tiếp sẽ thực hiện những công việc còn lại để thỏa mãn được các yêu cầu và thắc mắc của khách hàng. Quá trình tìm kiếm của khách hàng sẽ được mô hình O2O xử lý hiệu quả điều hướng về các cửa hàng cũng như ghi nhận các phản hồi của khách hàng sau khi đã có trải nghiệm tại cửa hàng. Nhờ đó, khách hàng có được trải nghiệm mượt mà, thống nhất trong hành trình mua hàng từ trước, trong và sau mua.
1.2 Đối với doanh nghiệp
- Mở rộng kênh bán hàng, tăng khách hàng
Nhờ vào chiến lược kết hợp các kênh bán trực tuyến và cửa hàng truyền thống, doanh nghiệp cũng thu về những lợi ích to lớn. Doanh nghiệp có khả năng mở rộng thị trường, tăng khả năng tiếp cận với khách hàng và tối ưu hóa cơ hội bán hàng.
- Tăng độ tin cậy cho Thương hiệu
Một điểm ưu việt của mô hình kinh doanh O2O chính là giúp tăng độ tin cậy cho doanh nghiệp. Qua sự phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc mọi nơi ngay khi khách hàng cần chứng tỏ doanh nghiệp đó biết quan tâm đến nhu cầu của khách. Khi trải nghiệm khách hàng tốt hơn, người tiêu dùng sẽ cảm thấy tin tưởng thương hiệu của bạn.
- Trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Mô hình cũng đem đến cho khách hàng những trải nghiệm phong phú hơn tùy vào thời gian và mục đích của họ. Nếu như mua hàng trên nền tảng online ngoại tuyến giúp khách hàng chủ động hơn trong việc mua sắm và tìm hiểu thông tin sản phẩm thì mua hàng trực tuyến tại cửa hàng sẽ cho khách những trải nghiệm đầy đủ và sát thực nhất về chất lượng sản phẩm, giải quyết được hết những lo ngại của khách khi mua hàng online.
- Tiết kiệm thời gian quản lý
Mô hình O2O sẽ giúp khắc phục các hạn chế của bán hàng truyền thống. Bạn sẽ không còn phải đau đầu với các hóa đơn và mã sản phẩm, việc kiểm soát các đơn hàng, sản phẩm của cửa hàng trở nên dễ dàng, chính xác và tiết kiệm thời gian hơn nhờ các phần mềm quản lý bán hàng trên máy tính hay ngay cả trên điện thoại.
- Tận dụng thế mạnh của Marketing vào bán hàng
Với mỗi thể loại hàng hóa, mỗi doanh nghiệp sẽ phù hợp với cách làm Marketing khác nhau. Việc am hiểu về sản phẩm và về mỗi hình thức làm Marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp vận dụng thành công vào việc đưa ra chiến lược kinh doanh để đạt được thành công như mong đợi.
O2O giúp đẩy mạnh các chiến lược Marketing online thông qua nhiều hình thức khác nhau như: quảng cáo trên các trang mạng xã hội, qua google, email… và có thể nắm bắt, phân tích và thống kê dựa trên hành vi của khách hàng thông qua các hoạt động quảng cáo online. Ngoài ra, O2O còn có thể tạo ra những mã giảm giá và các chương trình giảm giá cũng như ghi nhớ lịch sử mua hàng của khách hàng, từ đó doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra những chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp và góp phần thúc đẩy doanh số.
- Đa dạng hình thức thanh toán
Từ xưa tại các cửa hàng truyền thống, tiền mặt được coi là phương thức thanh toán duy nhất. Bởi thế với những hàng hóa có giá trị lớn lên đến vài chục triệu, hàng trăm triệu thậm chí nhiều hơn thế, việc thanh toán trở nên bất tiện, tốn thời gian và ẩn chứa nhiều nguy cơ với cả khách hàng và người bán. Khắc phục những vấn đề đó, mô hình O2O cho phép khách hàng được hỗ trợ đa dạng hình thức thanh toán từ tiền mặt đến thẻ ATM, tín dụng và chuyển khoản qua ngân hàng. Bằng cách đó, không chỉ giúp cho việc mua bán được diễn ra thuận lợi, nhanh chóng, an toàn cho cả người bán và người mua.
2. Các yếu tố chính của mô hình O2O
2.1 Quản lý dữ liệu
Để thiết lập chiến lược kinh doanh theo mô hình O2O một cách hiệu quả, bạn nên xây dựng hệ thống quản lý các dữ liệu quan trọng như thông tin từ khách hàng, thông tin sản phẩm của doanh nghiệp và doanh số bán hàng , từ đó nắm rõ tình hình hiện tại của doanh nghiệp. Tất cả các dữ liệu cần thu thập và lưu trữ trong một hệ thống dữ liệu tập trung kết hợp với các giải pháp công nghệ hiện đại như AI. Sau đó dựa trên các dữ liệu đã có để xây dựng các chiến lược bán hàng phù hợp. Ví dụ: khi bạn muốn nhắm mục tiêu một nhóm khách hàng cụ thể, hệ thống có thể đề xuất và tự động tạo ra các gợi ý từ dữ liệu hiện có.
2.2 Phân loại và nắm bắt nhu cầu khách hàng
Để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu thông tin chi tiết về khách hàng và phát hiện các xu hướng, hành vi và kiểu mẫu khác nhau. Trước tiên, doanh nghiệp cần phân loại khách hàng theo những nhóm nhất định để tạo ra các sản phẩm độc quyền và ưu đãi thực sự phù hợp với họ. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng tạo các chiến dịch marketing được cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng
2.3 Phần mềm và giải pháp
Để đạt được hiệu quả tốt nhất của mô hình kinh doanh O2O, doanh nghiệp cần đảm bảo giữ được kết nối mạnh mẽ giữa các quy trình.
- Sắp xếp một bộ phận nhân sự có năng lực, trình độ để quản trị website và các trang mạng xã hội của doanh nghiệp. Nhân sự cần có hiểu biết tốt về sản phẩm, thường xuyên đưa ra các ý tưởng độc đáo thu hút khách hàng, tạo những hình ảnh, video clip về trải nghiệm sản phẩm, cung cấp thông tin đầy đủ về sản phẩm và nhanh chóng giải đáp thắc mắc về sản phẩm cho khách hàng, từ đó gia tăng uy tín cho doanh nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng.
- Mở rộng doanh nghiệp qua các cửa hàng tiện ích và chú trọng đưa sản phẩm vào các trung tâm thương mại, các nhà bán lẻ lớn nhằm mở rộng phạm vi bán hàng, tạo uy tín cho sản phẩm.
- Kết nối với các nhà vận chuyển, các nhà thanh toán trung gian (ví điện tử, thanh toán trực tuyến) để giảm thời gian giao nhận và thanh toán. Áp dụng hình thức ký gửi hàng hóa tại các sàn TMĐT (Tiki, Lazada) tăng độ uy tín của sản phẩm và tốc độ giao hàng tới khách hàng; tham gia/đăng ký mô hình bán hàng chính hãng (Lazmall trên sàn Lazada, Senmall trên Sendo hay Shopee Mall trên sàn Shopee…)
- Sử dụng các phần mềm hỗ trợ bán hàng đa kênh phù hợp theo quy mô, đào tạo nhân sự để dụng hiệu quả công nghệ thông tin cho quản lý bán hàng đa kênh.
II. Cách để chuyển đổi O2O
Quá trình chuyển đổi O2O đòi hỏi các doanh nghiệp cần đến các giải pháp thương mại điện tử, xây dựng hệ thống vận hành liền mạch và hiệu quả. Sau đây là các yếu tố doanh nghiệp cần cân nhắc:
1. Lựa chọn nền tảng
Bước đầu tiên và quan trọng nhất trong mô hình kinh doanh O2O chính là lựa chọn một nền tảng phục vụ cho cửa hàng online.
Nền tảng đó cần đáp ứng được những yếu tố sau:
- Dễ tương tác: thiết kế website có thêm nút mua hàng hoặc liên hệ với công ty tại những nơi khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy, tiện cho việc liên hệ để được giải đáp thắc mắc cũng như đặt hàng.
- Đảm bảo tính bảo mật: Website bán hàng cần đảm bảo tính bảo mật cao. Điều này sẽ giúp tránh các trường hợp website bị hacker tấn công, phá hoại.
- Quản trị dễ dàng, cho phép người quản trị page dễ cập nhật thông tin về khách hàng cũng như sản phẩm
- Có công cụ phân tích: Các công cụ này không chỉ theo dõi lượng người vào web bán hàng của bạn, mà còn theo dõi hoạt động của người dùng tại Website. Các công cụ phân tích sẽ cung cấp thông tin về hành vi người dùng trên trang có giá trị giúp bạn cải thiện trang web bằng cách xác định thời điểm và nội dung tạo được sự thu hút người dùng.
- Mức tồn kho tại cửa hàng ngoại tuyến sẽ đồng bộ hóa tự động và chính xác với cửa hàng trực tuyến, giúp doanh nghiệp quản lý cả hai kênh bán hàng dễ dàng hơn.
Đọc thêm: Top 9 nền tảng bán hàng đa kênh (Omnichannel)
2. Chuẩn bị và phân chia sản phẩm
Tiếp theo, doanh nghiệp cần phân chia rõ ràng những sản phẩm phù hợp với nền tảng trực tuyến và ngoại tuyến. Tùy vào đặc điểm và mục đích của sản phẩm mà doanh nghiệp có sự phân bổ hợp lý. Ví dụ có những mặt hàng chỉ bán ở cửa hàng trực tuyến hoặc có những mặt hàng nhỏ tiện lợi dễ được khách hàng mua kèm thêm khi thanh toán cùng các sản phẩm khác.
3. Tích hợp các phương thức thanh toán và vận chuyển
Nếu như bán hàng tại cửa hàng, bạn chỉ cần thanh toán và cho vào túi sau đó giao sản phẩm cho khách hàng thì khi bán hàng trên nền tảng trực tuyến, bạn cần làm nhiều hơn thế. Ngoài việc lên đơn thanh toán cho khách bằng các hình thức thanh toán online, bạn cần đảm bảo thêm việc đóng gói và vận chuyển sản phẩm từ kho hàng đến địa chỉ khách hàng mong muốn. Bởi vậy, trước khi mở nền tảng bán hàng online, bạn cần liên hệ và xây dựng kênh thanh toán cũng như vận chuyển nhanh và đảm bảo an toàn cho sản phẩm tới khi chúng được đưa đến tay khách hàng.
Đọc thêm: Tích hợp cổng thanh toán trực tuyến cho website thương mại điện tử
4. Kết hợp các chiến dịch marketing của kênh bán online và cửa hàng
Để tránh sự rời rạc trong kinh doanh kết hợp tiếp thị trực tuyến và ngoại tuyến, doanh nghiệp cần tạo nên giao diện thống nhất trên tất cả các nền tảng. Để tích hợp các kênh khác nhau, doanh nghiệp có thể:
- Tạo đường link liên kết giữa nền tảng online và offline như gửi tặng khách hàng mua trực tuyến voucher giảm giá hoặc ưu đãi cho việc theo dõi các trang bán hàng ngoại tuyến và có những phản hồi về sản phẩm cũng như dịch vụ trên mạng xã hội.
- Tạo quảng cáo trên mạng xã hội, blog và trang web
- Giúp khách hàng mua sắm trực tiếp trên các bài đăng thông qua mạng xã hội
5. Chuẩn bị nhân sự
Khi bạn mở một kênh bán hàng mới, có thể bạn sẽ cần người quản lý kênh đó. Một số vị trí công việc để bạn cân nhắc:
- Quản lý cửa hàng thương mại điện tử
- Chuyên gia tiếp thị kỹ thuật số
- Tư vấn bán hàng
- Người thiết kế đồ họa
Với một doanh nghiệp vừa và nhỏ, những vai trò đó có thể là của bạn hoặc những nhân viên hiện tại sẽ đảm nhận thêm những công việc khác. Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng kênh trực tuyến của bạn được quản lý bởi những người có hiểu biết sâu sắc và vững chắc về cách hoạt động của kênh Thương mại điện tử mới. Trong trường hợp bạn cần trợ giúp về công nghệ, đừng ngại tham khảo và tìm kiếm các nguồn lực bên ngoài.
6. Theo dõi hiệu quả
Không phải tất cả các chiến lược tạo ra đều có thể đạt được kết quả như mong đợi. Bởi vậy việc theo dõi hiệu quả của các kênh bán hàng từ online đến cửa hàng là hành động thiết yếu không thể bỏ qua. Bạn có thể sử dụng Google Analytics để theo dõi dữ liệu về khách hàng và hành vi khách hàng để có những chuyển đổi kịp thời. Có 4 yếu tố bạn cần quan tâm, đó là:
- Khách hàng của bạn là ai (vị trí, nhân khẩu học, công nghệ thiết bị và tỷ lệ giữ chân)
- Điều gì đưa khách hàng đến với trang web của bạn và kênh nào mang lại lưu lượng truy cập tốt nhất
- Cách khách hàng bạn tương tác trên trang web
- Tỷ lệ chuyển đổi mục tiêu của khách hàng. Điều này cho biết hướng tiếp thị của bạn có đang đúng hay không và cần thay đổi như thế nào để phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
III. Các doanh nghiệp áp dụng mô hình kinh doanh O2O ở Việt Nam
1. Thế Giới Di Động
Tính đến thời điểm hiện tại, thegioididong.com có thể coi là website thương mại điện tử có lượng truy cập cao nhất nhì của Việt Nam. Điều này phần nào khẳng định sự thành công và thế mạnh của kênh bán hàng trực tuyến của Thế Giới Di Động. Tuy nhiên Thế Giới Di Động đã đạt được thành công to lớn trong cách áp dụng mô hình kinh doanh O2O. Lượng khách hàng trực tuyến chính là nguồn khách hàng dồi dào và thường xuyên cho các cửa hàng offline.
Để triển khai O2O hiệu quả, ngay từ khi khách hàng bắt đầu truy cập websites, Thế Giới Di Động luôn điều hướng khách hàng tới cửa hàng để nhận sản phẩm. Với uy tín lâu năm, khoảng một nửa lượng truy cập vào website của Thế Giới Di Động là traffic tự nhiên. Cùng với đó, sự đầu tư vào SEO và các chiến lược Marketing online đặc sắc, hấp dẫn đã thu hút đông đảo khách hàng ghé thăm và theo dõi websites của họ. Thậm chí ngay cả những người chưa có ý định mua hàng cũng bị thu hút bởi trải nghiệm web nhanh, thân thiện và dễ sử dụng cùng với nội dung sản phẩm phong phú, chi tiết, dễ hiểu và rất nhiều những khuyến mãi hấp dẫn. Cùng với đó, trên trang web luôn có các gợi ý về khu vực gần nhất với khách hàng và đưa ra những ưu đãi khách có thể nhận được khi tới mua hàng trực tiếp để thúc đẩy khách hàng tới trải nghiệm mua sắm trực tiếp tại cửa hàng.
2. Juno
Hơn bất kì mặt hàng nào, giày dép là mặt hàng được ưu tiên trải nghiệm tại chỗ để có được những cảm nhận chính xác nhất về chất liệu và độ thoải mái khi di chuyển. Bởi vậy, với một tên tuổi được đầu tư kỹ càng về mặt chất lượng và đẩy mạnh về các cửa hàng bán hàng trực tiếp, ngay khi trang web được lập ra đã thu hút đông đảo khách hàng. Nếu như với số lượng giày khổng lồ ở cửa hàng khiến khách hàng hoang mang về những sự lựa chọn của mình và tốn thời gian mua sắm thì việc tạo ra một trang web cho phép khách hàng có thể dễ dàng chọn lựa mẫu mã, kiểu dáng, giá cả. Sau khi đã có những lựa chọn nhất định, khách hàng chỉ cần đến cửa hàng trực tiếp thử nghiệm sản phẩm để đưa ra quyết định mua hàng sẽ tạo cho khách hàng cảm giác chủ động trong mua sắm và cho họ cảm giác thoải mái khi mua sắm. Cũng nhờ đó nhân viên bán hàng cũng tiết kiệm được đa số thời gian cho việc trả lời về những thông tin sản phẩm.
Ngoài ra, hình thức kinh doanh “Offline to Online” cũng đang được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng bởi nó có thể giải quyết vấn đề trong những giờ cao điểm, không gây tắc nghẽn hệ thống bán hàng mà vẫn có thể phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và hoàn hảo nhất.
3. Vinhomes
Mô hình O2O đã tạo nên một bước ngoặt mới về chuyển đổi số của hệ sinh thái khép kín gồm bán mới – cho thuê – chuyển nhượng bất động sản, đồng thời tăng cường tính gắn kết giữa chủ đầu tư với chủ sở hữu các sản phẩm của Vinhomes, hướng tới mục tiêu gia tăng giá trị tài sản và đảm bảo tính thanh khoản tốt nhất.
Sau khi khách hàng đã mua các sản phẩm của Vinhomes và có nhu cầu bán lại hoặc cho thuê, Vinhomes sẽ hỗ trợ khách hàng của họ trên cả hai nền tảng trực tuyến (online) và ngoại tuyến (offline) để đảm bảo tính minh bạch và công khải cả về giá cả và mọi thông tin liên quan. Nhờ đó, cả khách hàng hiện đang sở hữu các sản phẩm của Vinhomes và khách thuê, mua lại sẽ được đồng thời hưởng bộ ba lợi ích ưu việt “giao dịch an toàn – tài chính an tâm – sản phẩm đa dạng”.
Áp dụng mô hình O2O sẽ giúp chủ sở hữu có cơ hội tiếp cận khách hàng tiềm năng nhanh chóng và hoàn tất các thủ tục nhanh gọn với sự hỗ trợ từ đội ngũ tư vấn viên chuyên nghiệp. Mô hình kinh doanh BĐS thứ cấp của Vinhomes cũng sẽ mang tới cho khách hàng đang tìm mua sự đảm bảo tuyệt đối khi được giao dịch trực tiếp thông qua Chủ đầu tư. Như vậy, khách hàng không chỉ nhận được những nguồn thông tin chính xác nhất mà còn có thể thuận tiện tìm kiếm, có được những so sánh để nhanh chóng đưa ra những lựa chọn đúng đắn.
Với uy tín và tiềm lực của nhà phát triển BĐS số 1 Việt Nam, Vinhomes còn đồng hành cùng các ngân hàng đối tác lớn nhất trong nước: Techcombank, Vietcombank, BIDV, VietinBank… để cung cấp các chính sách hỗ trợ linh hoạt với mong muốn giảm thiểu các gánh nặng tài chính cho khách hàng.
Việc áp dụng mô hình kinh doanh O2O đã tạo nên một bước tiến lớn, thúc đẩy thị trường kinh doanh thứ cấp trên nền tảng trực tuyến, trở thành mảnh ghép hoàn thiện mô hình kinh doanh khép kín của Vinhomes – Nhà phát triển BĐS dẫn dắt thị trường. Mô hình khép kín này hứa hẹn sẽ tiếp tục thúc đẩy thị trường giao dịch ngày càng sôi động, mang tới khởi sắc mới cho thị trường BĐS trong năm 2021.
Kết luận
Như vậy có thể thấy, mô hình kinh doanh O2O đã tạo ra sự kết hợp tuyệt vời giữa bán lẻ trực tuyến và ngoại tuyến, giúp khách hàng hài lòng về trải nghiệm mua sắm của mình từ đó giúp doanh nghiệp tăng lợi nhuận,mở ra rất nhiều cơ hội ngoài sức tưởng tượng cho các nhà bán lẻ.
Tìm hiểu thêm về nền tảng công nghệ Magento cho chiến lược Omnichannel
