Phát triển thương mại điện tử (TMĐT) trở thành lĩnh vực tiên phong của nền kinh tế số hiện nay. Trong đó, chiến lược kinh doanh thương mại điện tử có tác động lớn đến việc thực hiện mục tiêu và thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực này. Vậy có những chiến lược kinh doanh thương mại điện tử nào hiệu quả? Bài viết này sẽ phân tích 4 chiến lược chính, từ đó giúp bạn tìm ra giải pháp phát triển trong kinh doanh Thương mại điện tử tại Việt Nam. Cùng BSS Commerce tìm hiểu ngay!
Có rất nhiều chiến lược kinh doanh thương mại điện tử
Tổng quan ngành Thương mại điện tử
Thương mại điện tử (e-commerce) là việc mua bán các sản phẩm, dịch vụ trên các hệ thống điện tử như mạng máy tính, Internet. Có 6 loại hình thức TMĐT cơ bản đó là B2B (Doanh nghiệp với doanh nghiệp), B2C (Doanh nghiệp với khách hàng), C2C (Khách hàng với khách hàng), C2B (Khách hàng với doanh nghiệp), B2A (Doanh nghiệp với chính phủ) và C2A (Khách hàng với chính phủ).
Tùy vào từng nền tảng như Magento, Shopify, WooCommerce,… TMĐT sẽ có những tính năng khác nhau. Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này ngày càng tăng nhanh, để không bị tụt hậu ở phía sau cần phải nắm bắt những xu hướng toàn cầu đó là: tăng trưởng của bán hàng trực tuyến, mua sắm bằng thiết bị di động, ảnh hưởng của mạng xã hội, tự động hóa hoàn tất đơn hàng, công nghệ thực tế ảo thay đổi cách mua sắm, cá nhân hóa…
Hiện tại, Việt Nam đang là nước có dân số trẻ, đồng thời là nước có lượng người dùng smartphone chiếm tỷ trọng lớn. Do đó, lượng người giao dịch TMĐT nhiều, theo báo cáo TMĐT các nước Đông Nam Á của Google, Temasek và Brain&Company dự đoán, tốc độ tăng trưởng trung bình cho cả giai đoạn 2015-2025 của thương mại điện tử Việt Nam là 29%.
Đọc thêm: Top brands Việt Nam sử dụng Shopify Plus cho website của mình
Vì sao cần có chiến lược kinh doanh thương mại điện tử?
Lập kế hoạch là điều cần thiết trước khi bắt đầu một dự án, để đảm bảo cho mọi thứ diễn ra trôi chảy. Tương tự với đó, kinh doanh thương mại điện tử cũng cần có một chiến lược để làm rõ các mục tiêu, vạch ra các bước thực hiện để cuối cùng tạo nên sự thành công trong kinh doanh, tạo nên doanh thu, lợi nhuận.
Cần có chiến lược kinh doanh thương mại điện tử rõ ràng
Vậy tại sao cần có chiến lược kinh doanh thương mại điện tử? Chiến lược kinh doanh thương mại điện tử có tầm quan trọng như thế nào để quyết định sự ‘sống còn’ của doanh nghiệp? Để làm rõ vấn đề này, đầu tiên bạn cần chú ý đến những thách thức mà bất cứ loại hình kinh doanh nào cũng phải đối mặt đó là: cạnh tranh và chuyển đổi. Cùng phân tích thách thức này để làm sáng tỏ vấn đề:
Cạnh tranh
Cạnh tranh có thể hiểu đơn giản là tất cả các yếu tố lấy đi khách hàng tiềm năng của bạn. Những đối thủ đang cùng kinh doanh một ngành hàng giống doanh nghiệp của bạn trên trang TMĐT chính là sự cạnh tranh. Chính vì vậy, để vượt lên trên những đối thủ, bạn cần có những chiến lược thương mại điện tử phù hợp, mang tính vượt trội.
Số lượng người tham gia mua hàng trên các trang thương mại điện tử ngày càng nhiều. Đặc biệt, trong 2 năm trở lại đây, khi tình hình dịch bệnh nghiêm trọng hơn thì thói quen mua hàng cũng có sự thay đổi. Có thể thấy sự bùng nổ của các sàn thương mại điện tử với số lượng đơn hàng tăng đột biến.
Số liệu từ Sách trắng TMĐT, Việt Nam tính đến năm 2020 có khoảng 49,3 triệu người tiêu dùng tham gia mua sắm trực tuyến. Số lượng người dùng càng nhiều, yêu cầu chất lượng sẽ càng cao. Do đó, đòi hỏi các đơn vị kinh doanh TMĐT cần phải tốt hơn, nhanh hơn và có sự đổi mới hơn những đối thủ của họ.
Chuyển đổi
Khi khách hàng đã đến website của bạn, việc cần thiết đó là làm thế nào để họ đưa ra quyết định mua hàng. Thực tế cho thấy, chỉ có 2-3% khách hàng sẽ theo dõi tất cả các thông tin trên website của bạn.
Chuyển đối là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp
Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề này như tốc độ và hiệu suất của website, khó khăn trong việc tìm kiếm sản phẩm, những điều hướng trong trang không khoa học, vấn đề vận chuyển hàng hóa chưa rõ ràng, gây khó khăn để thao tác…. Đây chính là những “lỗ hổng” khiến những khách hàng tiềm năng của bạn lọt ra ngoài để đến với những đối thủ khác.
Hiện nay, lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam đang chứng kiến làn sóng cạnh tranh mới, khi có thêm ngày càng nhiều doanh nghiệp gia nhập trên thị trường hoặc các doanh nghiệp đi trước triển khai thêm dịch vụ. Nếu như sự xuất hiện của các tân bình khi gia nhập thị trường với các phân khúc ngách, mở rộng hệ sinh thái thì những “ông lớn” giàu tiềm lực tài chính, công nghệ cũng có nhiều hướng đi để từng bước chiếm lĩnh thị trường.
Với những cạnh tranh trong kinh doanh, các khó khăn trong việc tăng tỷ lệ chuyển đổi, các doanh nghiệp muốn có tăng trưởng và phát triển thì cần có những chiến lược phát triển thương mại điện tử phù hợp.
Các chiến lược kinh doanh thương mại điện tử hiệu quả
“Chiến lược kinh doanh thương mại điện tử” là từ khóa được tìm kiếm với 12.300.000 kết quả chỉ sau 0,57 giây. Điều này chứng minh, có rất nhiều người quan tâm đến vấn đề này. Tuy nhiên, những bài viết thường hạn chế, chỉ nêu một số khía cạnh hoặc chưa phân tích đầy đủ về các chiến lược kinh doanh. Nhìn vào thị trường hiện nay, có 4 vấn đề chính mà các chủ doanh nghiệp cần quan tâm đến khi xây dựng một chiến lược thương mại điện tử thành công đó là thị trường, khách hàng, vận hành và marketing:
I. Thị trường
Chiến lược thị trường là rất quan trọng kinh doanh thương mại điện tử. Đặc biệt, nếu bạn là một doanh nghiệp mới thì vấn đề này cần đặt ra đầu tiên, giúp bạn tìm ra chiến lược thâm nhập thị trường hợp lý nhất. Cần xác định mục đích, đánh giá lợi ích, sự khác biệt trong sản phẩm/dịch vụ của bạn đối với những đối thủ khác.
Nắm bắt thị hiếu của khách hàng là yếu tố quan trọng
Có hai trong số các chiến lược kinh doanh thương mại điện tử liên quan đến thị trường kinh doanh mà bạn nên tham khảo đó là phân tích các đối thủ cạnh tranh và kết hợp với các đối tác khác:
1. Kết hợp với các đối tác
Trong thương mại điện tử, việc kết hợp với các đối tác là rất quan trọng vì “đi một mình sẽ khó có hiệu quả bằng việc đi cùng nhau”. Thực thể cho thấy, sự bùng nổ của TMĐT Việt Nam trong những năm trở lại đây đã mở ra cơ hội cho dịch vụ logistics phát triển. Đồng thời, sự tăng trưởng logistics này cũng góp phần tăng tốc và thúc đẩy TMĐT phát triển.
Thương mại điện tử và Logistics có mối quan hệ “cộng sinh” chặt chẽ. E-logistics trong TMĐT B2C là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ hoạt động vận chuyển hàng hóa từ nơi cung ứng đến nơi tiêu dùng qua các trang TMĐT. Với đặc thù đó là khả năng phân tán hàng hóa nhanh chóng, tần suất mua hàng lớn, thị trường rộng, TMĐT cần phải có đội ngũ giao hàng nhanh chóng.
Thực tế cho thấy, có đến 40% tổng chi phí bán hàng qua trang TMĐT tập trung sau bước khách hàng nhấn vào biểu tượng mua hàng. Quá trình e-logistics giúp doanh nghiệp của bạn trong việc giao hàng, thanh toán, đổi hàng và thu hồi lại hàng hóa nếu khách hàng không ưng ý. Ví dụ, một số nền tảng TMĐT như Shopee, Lazada, Tiki có bộ phận đóng gói hàng hóa, vận chuyển riêng. Tuy nhiên, TMĐT không thể xử lý logistics một mình mà cần sử dụng đối tác như GHN (Giao hàng nhanh), GHTK (Giao hàng tiết kiệm), J & T Express, VNPost, ViettelPost…
Đối thủ cạnh tranh trên thị trường TMĐT
2. Phân tích đối thủ cạnh tranh
Phân tích, học hỏi từ đối thủ cạnh tranh là một phần trong chiến lược thương mại điện tử mà các doanh nghiệp cần phải chú ý. Trong quá trình phân tích, bạn sẽ nhìn thấy điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ từ đó cải thiện tại doanh nghiệp của mình, vận dụng các thị trường ngách để phát triển. Thực tế cho thấy, hiện nay sự gia nhập của các doanh nghiệp SME và nhà bán lẻ cũng khiến TMĐT trở nên đông đúc hơn.
Tờ Financial Times báo cáo rằng, hai đối thủ nặng ký trong thương mại điện tử tại châu Á là Alibaba và Shopee, dự kiến sẽ nổi lên như những người dẫn đầu trong cuộc cạnh tranh. Shopee (Tập đoàn của SEA, Singapore) đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tại Việt Nam, bùng nổ với các đơn vị vận chuyển miễn phí hoặc mức phí rất thấp, thu hút 62 triệu lượt truy cập hàng tháng (2020), tăng 80% so với một năm trước đó.
Phản ứng của Lazada (tập đoàn Alibaba) đã hợp tác với Grab để thúc đẩy sự phát triển TMĐT của mình tại Việt Nam. Lazada sẽ khai thác dịch vụ của Grab để vận chuyển hàng hóa, đồng thời cũng hướng người dùng đến dịch vụ của Grab. Tuy nhiên, những thử thách này cũng chính là “bàn đạp” để các tên tuổi khác chứng minh năng lực của mình. Doanh nghiệp nào mang lại giá trị thiết thực, lâu dài cho khách hàng sẽ tiếp tục đứng vững trên thị trường.
Chăm sóc khách hàng để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi
II. Khách hàng – chiến lược kinh doanh thương mại điện tử
Lượng khách hàng khi truy cập vào website không có quá nhiều ý nghĩa, quan trọng nhất đó chính là trong số đó có bao nhiêu người ra quyết định mua hàng. Tỷ lệ chuyển hóa khách hàng (conversion rate hay CR) được cải thiện, doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng.
Thay vì có 1.000 khách hàng truy cập vào website, 10 người thực hiện mua hàng (CR 1%) thì hãy cố gắng tăng chỉ số đó gấp nhiều lần hơn mà không cần tăng lưu lượng truy cập. Khách hàng đưa ra quyết mua hàng hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố, tuy nhiên để gia tăng tỷ lệ chuyển đổi cần có những chiến lược cụ thể:
1. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng là chiến lược phát triển kinh doanh TMĐT trong nhiều năm tới, các doanh nghiệp khi tập trung vào vấn đề này sẽ tăng doanh thu và lợi nhuận cao hơn. Nghiên cứu của American Express cho thấy 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn. Bên cạnh đó, tập đoàn Temkin cũng đã nghiên cứu và phát hiện, công ty kiếm được 1 tỷ đô la hàng năm hoàn toàn kiếm được thêm 700 triệu đô la trong vòng 3 năm kể từ khi đầu tư vào trải nghiệm khách hàng (doanh thu tăng 70% trong vòng 36 tháng).
Các doanh nghiệp TMĐT nếu triển khai chiến lược Customer Experience (CX) – Trải nghiệm khách hàng thành công sẽ đạt được tỷ lệ khách hàng hài lòng cao hơn, doanh thu cũng tăng nhanh chóng hơn những doanh nghiệp chỉ chú ý đến việc bán sản phẩm. Nếu bạn muốn khách hàng luôn trung thành, hãy đầu tư vào trải nghiệm của họ. Nếu bạn đối xử không tốt với khách hàng, bỏ qua email phản hồi của họ thì khả năng cao họ sẽ ngừng mua hàng của bạn.
Tập trung vào trải nghiệm khách hàng thúc đẩy phát triển hiệu quả
Thực tế cho thấy, kỳ vọng của khách hàng ngày càng tăng nhanh hơn tốc độ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng của các công ty, doanh nghiệp. Để cải thiện CX có rất nhiều cách nhưng phổ biến nhất đó là những cách như tạo sự đồng cảm với khách hàng, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng hoặc vượt trên kỳ vọng, thiết kế website chuẩn UX/UI, phản hồi khách hàng cởi mở hơn….
2. Xây dựng niềm tin khách hàng
Theo các chuyên gia, phương thức thanh toán giao hàng nhận tiền (COD) trong TMĐT vẫn chiếm ưu thế tại thị trường Việt Nam. TMĐT phát triển nhanh chóng nhưng lòng tin của người tiêu dùng chưa bền vững, ở mức rất thấp. Ngoài ra, khoảng cách quá lớn giữa các thành phố đến các tỉnh thành cũng là sự trở ngại trong phát triển TMĐT trong nước. Hơn nữa, tâm lý người Việt thường phải cầm nắm được sản phẩm mới quyết định tới việc trả tiền.
Để xây dựng lòng tin của người tiêu dùng, doanh nghiệp cần phải thực hiện những giải pháp như:
- Hiển thị chi tiết thông tin sản phẩm, có phần cảm nhận, đánh giá của những khách hàng cũ đã sử dụng để những khách hàng mới tham khảo.
- Xuất xứ hàng hóa rõ ràng, có giấy bảo hành để xác định đúng hàng chất lượng đến tay người tiêu dùng.
- Doanh nghiệp cần có bảng giá dịch vụ vận chuyển, cách thức giao hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và đưa ra quyết định mua nhanh chóng.
- Cam kết các chương trình sau bán như đổi trả hàng nếu do lỗi từ nhà sản xuất, giao hàng miễn phí, hoàn tiền….
- Doanh nghiệp cũng cần có đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, đảm bảo sản phẩm được đưa lên website TMĐT đạt chất lượng tốt nhất.
Tổng kết có thể thấy, niềm tin thương mại điện tử phụ thuộc vào 3 yếu tố chính đó là yếu tố doanh nghiệp (quy mô, uy tín doanh nghiệp), yếu tố website (thiết kế, độ an toàn của doanh nghiệp), môi trường TMĐT (vận chuyển, thanh toán, pháp luật).
Trong kinh doanh TMĐT cần tạo lòng tin với khách hàng
3. Thu thập phản hồi của khách hàng
Phản hồi của khách hàng chính là chìa khóa thành công trong kinh doanh bất cứ ngành nghề nào. Càng nhiều thông tin nhận được từ khách hàng, bạn càng thể hiện và cung cấp sản phẩm của mình tốt hơn. Đồng thời, bạn có thể giảm tỷ lệ rời đi và tăng sự hài lòng của khách hàng. Các doanh nghiệp hiện nay tận dụng mọi cơ hội để nói chuyện với khách hàng hoặc tìm hiểu về họ. Thậm chí, có những doanh nghiệp chi một khoản tiền lớn chỉ để thiết lập các kênh phản hồi, khảo sát, đánh giá dành cho khách hàng.
Nếu bạn không nhận được phản hồi từ khách hàng và bạn cảm thấy an toàn thì đó là không chính xác. Vì trên thực tế, nếu bạn muốn khách hàng mở lòng và dành thời gian phản hồi không phải là điều đơn giản. Những khách hàng không hài lòng thường chọn cách im lặng thay vì chia sẻ những cảm nhận đối với công ty bạn vì nhiều lý do như:
- Công ty/doanh nghiệp chưa bao giờ hỏi cảm nhận của họ sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ
- Quy trình phản hồi phức tạp, tốn quá nhiều thời gian
- Khách hàng nghĩ các doanh nghiệp không quan tâm đến phản hồi của họ
- Khách hàng không muốn gây phiền phức cho doanh nghiệp
Tuy nhiên, không có nghĩa là không thể lấy được phản hồi từ khách hàng. Ngày này, khách hàng có thể tiếp xúc với doanh nghiệp bằng nhiều kênh khác nhau. Để tăng hiện diện đa kênh, doanh nghiệp cần để các thông tin liên hệ của doanh nghiệp mình trên website để khách hàng gửi phản hồi nhanh chóng. Ngoài ra, hãy dành một phần không gian trên website để khách hàng nhận xét, đánh giá phản hồi của mình. Đặc biệt, có một đội ngũ tư vấn viên, phản hồi khách hàng.
Thu thập phản hồi của khách hàng để cải thiện dịch vụ
4. Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết
Giữ chân khách hàng cũ và tạo sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp là vấn đề quan trọng. 72% người dùng sẽ có xu hướng chia sẻ thông tin của doanh nghiệp cho những người xung quanh nếu chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program) của họ đạt hiệu quả. Những lợi ích của loyalty program đó là giữ chân khách hàng, giao tiếp với khách hàng tốt hơn, thúc đẩy hành vi và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, tăng độ tin cậy, tạo đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.
Có 6 loại chương trình khách hàng thân thiết đó là dựa trên điểm, theo từng cấp độ, trả phí, dựa trên giá trị và liên minh. Các trang thương mại điện tử tại Việt Nam hiện nay cũng đã áp dụng rất tốt chiến lược này. Ví dụ như Shopee đã áp dụng thành công loại chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp độ. Chương trình Shopee Rewards có 4 mức thành tích là “Thành viên”, “Bạc”, “Vàng”, “Kim cương”, được xác định bằng tổng số đơn hàng và tổng chi tiêu trong 6 tháng.
Xem thêm: Các chiến lược loyalty program hiệu quả
5. Cá nhân hóa
Nhiều người vẫn còn khá lạ lẫm với vấn đề cá nhân hóa khách hàng và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Cá nhân hóa là những hành động điều chỉnh trải nghiệm, giao tiếp bằng những thông tin của khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được, từ đó tạo ra các hoạt động quảng bá thương hiệu đến khách hàng mục tiêu. Nói cách khác, trên cùng một chiến dịch quảng cáo, sẽ có thông điệp chung đến tất cả khách hàng nhưng cũng có thông điệp riêng cho từng cá nhân. Từ đó, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng cần đáp ứng tiêu chí cao hơn.
Cá nhân hóa trong TMĐT giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn
Sự cạnh tranh của các doanh nghiệp TMĐT ngày càng cao, chất lượng và mức giá hợp lý không còn là yếu tố giúp giữ chân khách hàng, những trải nghiệm trong dịch vụ khách hàng mới chính là yếu tố then chốt trong hoạt động kinh doanh. Khi khách hàng nhận được dịch vụ mang tính cá nhân hóa, họ sẽ ghi nhớ hơn. Một trong những ví dụ về cách cá nhân hóa khách hàng theo tên đó là Starbucks, họ thường viết tên của khách hàng lên từng cốc đồ của họ.
Một điều thú vị hơn đó là Starbucks, nhân viên viết thường viết sai tên khách trên cốc. Rõ ràng xác suất này là rất thấp nhưng có thể đây là chủ ý của Starbucks. Lý do là khi nhân viên viết sai tên khách hàng thành những từ ngộ nghĩnh, họ có xu hướng chụp ảnh lại và chia sẻ lên các trang mạng xã hội. Mặc dù, việc này không được khẳng định nhưng đây cũng có thể là cách marketing truyền miệng khéo léo của Starbucks.
Đọc tiếp: Top Các Chiến Lược Kinh Doanh Thương Mại Điện Tử (Phần 2).
