Thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng sự chú ý của những khách hàng chưa biết đến là điều mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng mong muốn đến tăng lợi nhuận. Loyalty Program – chương trình khách hàng thân thiết là một phần không thể thiếu để các doanh nghiệp thực hiện được công việc khó khăn này. Vậy Loyalty Program có những loại nào và có những bước xây dựng chiến lược nào hiệu quả? Những thắc mắc trên sẽ được giải đáp chi tiết nhất ngay trong bài viết dưới đây.
Có nhiều bước để xây dựng chiến lược Loyalty program hiệu quả
Loyalty program là gì?
Chương trình khách hàng thân thiết hay chương trình thường xuyên là hoạt động mà các công ty thực hiện nhằm mang lại những lợi ích bổ trợ cho khách hàng thân thiết của họ. Đây được đánh giá là chiến lược, công cụ giúp giữ chân khách hàng với những phương pháp phổ biến như quà tặng, hoàn tiền, thẻ giảm giá (voucher), thẻ khuyến mãi (coupon)…. Việc này cũng giúp công ty, doanh nghiệp duy trì tập khách hàng lặp lại hiệu quả hơn.
Tại sao cần loyalty program?
Giữ chân khách hàng cũ và tạo sự trung thành của họ đối với doanh nghiệp là việc quan trọng trong kinh doanh, đặc biệt với sự ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 trong thời gian dần đây. Theo Small Biz Genius, 75% người tiêu dùng thừa nhận, họ yêu thích những công ty sử dụng các chương trình dành cho khách hàng thân thiết.
Chương trình khách hàng thân thiết giúp giữ chân khách hàng cũ
Ngoài ra, 72% người dùng sẽ có xu hướng chia sẻ thông tin của doanh nghiệp cho bạn bè, gia đình của họ nếu loyalty program đạt hiệu quả. Việc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết sẽ có những lợi ích sau:
- Giữ chân khách hàng: Chương trình khách hàng thân thiết là cách để những khách hàng cũ cảm thấy họ có một vị trí đặc biệt đối với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, tặng quà vào dịp sinh nhật, những ưu đãi vào ngày lễ, Tết….
- Hiệu quả về mặt chi phí: Những khách hàng trung thành thường có tỷ lệ mua hàng cao hơn những khách hàng mới. Chính vì vậy, họ sẽ mang lại nguồn thu đáng kể cho công ty, doanh nghiệp sử dụng Loyalty program tốt.
- Giao tiếp với khách hàng tốt hơn: Loyalty program giúp khách hàng và người kinh doanh có sự tương tác với nhau tốt hơn. Ví dụ, bạn có thể gửi SMS hoặc Email Marketing để nhắc nhở họ, gửi thêm các thông tin về sản phẩm
- Chống cạnh tranh thị trường: Khi khách hàng đã mua sản phẩm ở một thương hiệu nhất định và trở thành khách hàng trung thành thì việc cạnh tranh thị trường cũng giảm bớt.
- Thúc đẩy hành vi của khách hàng: Việc sử dụng các chương trình giảm giá, ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết sẽ kích thích nhu cầu mua hàng của họ. Theo một số nghiên cứu, khách hàng hiện tại có chi tiêu trung bình nhiều hơn 31% so với các khách hàng mới.
- Thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ: Những phần thưởng có giá trị tăng dần theo số tiền mà khách hàng trả cho bạn là phương pháp hữu ích để thu hút và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tốt hơn.
- Sở hữu dữ liệu về hành trình mua hàng của khách hàng: Loyalty program cũng là một cách để theo dõi hành trình mua hàng của khách hàng một cách khéo léo. Từ đó, doanh nghiệp có thể có những chương trình cá nhân hóa cho khách hàng của mình một cách tốt nhất.
- Tăng độ tin cậy thương hiệu: Chương trình khách hàng thân thiết thường hướng đến việc gia tăng trải nghiệm cho khách hàng, mang đến giá trị cốt lõi cho họ. Chính vì vậy, khách hàng có niềm tin vào doanh nghiệp, khả năng mua hàng lặp lại sẽ cao hơn những doanh nghiệp không áp dụng chương trình này.
- Tạo đại sứ thương hiệu: Key Opinion Consumer (KOC) – Người tiêu dùng chủ chốt là những người tiêu dùng có ảnh hưởng trên thị trường. KOC đứng trên cương vị là người tiêu dùng, sau đó sử dụng sản phẩm và xem xét sản phẩm họ quan tâm. Do đó, nếu thương hiệu sử dụng Loyalty program thông minh sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và độ phủ sóng hơn.
- Trải nghiệm mua sắm của khách hàng dễ dàng hơn: Hướng vào những trải nghiệm của khách hàng chính là xu hướng phát triển hiện nay. Khách hàng không đơn thuần chỉ là người mua sản phẩm của bạn, nếu bạn biết cách quan tâm, chăm sóc họ, chắc chắn họ sẽ là người trung thành sử dụng sản phẩm của bạn.
Loyalty program giúp thu hút khách hàng và xây dựng mối quan hệ
Mặc dù có những ưu điểm nổi bật trên những chương trình khách hàng thân thiết cũng có nhược điểm như bão hòa thị trường, khó đánh giá hành vi trung thành và khả năng sinh lời không nhất quán. Chính vì vậy, để hiệu quả của chương trình tốt nhất bạn cần phải có định hướng rõ ràng, xác định mục tiêu và lên kế hoạch cụ thể.
Nếu bạn đang tìm kiếm đơn vị thiết kế website Magento, hãy liên hệ ngay với BSS Commerce tại đây.
Các loại loyalty program
Dưới đây là các loại loyalty program phổ biến nhất hiện nay. Các doanh nghiệp có thể sử dụng một hoặc nhiều chương trình khách hàng để giữ chân khách hàng thân thiết, cụ thể như sau:
- Dựa trên điểm (Point-based loyalty program)
Cách thức hoạt động của chương trình này có 4 bước chính. Đầu tiên, các doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, khuyến khích họ đăng ký chương trình khách hàng thân thiết. Bước 2, khi khách hàng đã đăng ký, công ty sẽ thúc đẩy họ tích điểm bằng các hình thức như thực hiện mua hàng, chia sẻ bài viết trên mạng xã hội, giới thiệu đến bạn bè, tải ứng dụng…
Bước 3, khách hàng thực hiện những hình thức trên để đổi điểm. Cuối cùng, khách hàng có thể đổi điểm lấy phần thưởng hoặc mua sản phẩm mới…. Theo tâm lý học, con người thường nỗ lực, cố gắng vượt qua khó khăn để đạt được điều gì đó đặc biệt. Nhờ nguyên lý này mà chủ doanh nghiệp hoàn toàn có thể biến đổi nhiều chương trình khác nhau. Ví dụ của chương trình này có thể kể đến tích điểm qua app VinID của hệ thống cửa hàng VinMart.
Cách hoạt động của chương trình khách hàng thân thiết dựa trên điểm
Tìm hiểu thêm về các cách tăng doanh số bán hàng online tại đây.
- Theo từng cấp độ (Tiered loyalty program)
Với việc xuất hiện ngày càng nhiều công ty, doanh nghiệp hiện nay, việc giữ chân một khách hàng nhiều lần là điều khá khó khăn. Do đó, nếu bạn biết áp dụng Loyalty program khéo léo sẽ giúp bạn tạo được nhiều khách hàng thân thiết và đẩy nhanh tiến độ phát triển so với các đối thủ cùng thứ hạng. Trong chương trình khách hàng thân thiết theo từng cấp độ, doanh nghiệp sẽ đưa ra những ưu đãi, tính năng, dịch vụ đặc biệt theo từng cấp bậc thành viên của chương trình.
Ví dụ gần gũi nhất đó chính là chương trình Shopee Rewards của trang thương mại điện tử nổi tiếng Shopee. Chương trình Shopee Rewards có 4 mức thành tích là “Thành viên”, “Bạc”, “Vàng”, “Kim cương”, được xác định bằng số đơn hàng và tổng chi tiêu trong 6 tháng. Shopee Rewards là cách thu hút, kết nối và tạo nên nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
Chương trình được áp dụng vào dịp khởi đầu của ngày 4.4 Siêu hội mua sắm, giúp tiết kiệm chi phí cho khách hàng. Tại trang Shopee Rewards, bạn có thể theo dõi số đơn hàng, chi tiêu, tiến trình thăng hạn và cách đổi thưởng sau khi thăng hạng.
Chương trình khách hàng thân thiết của Shopee theo từng cấp độ
- Trả phí (Paid loyalty program)
Không sử dụng những tiêu chuẩn về việc tăng hạng, chương trình này khách hàng sẽ là người bỏ tiền để đăng ký trở thành thành việc cao cấp để sử dụng những dịch vụ tốt nhất. Doanh nghiệp nếu muốn giữ chân các khách hàng mua gói thành viên thì cần tăng cường sử dụng thêm các ưu đãi, tính năng bổ sung. Khi sử dụng chương trình này, các khách hàng sẽ có xu hướng mua sắm, sử dụng dịch vụ nhiều hơn, giúp tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Amazon Prime là một ví dụ tiêu biểu của chương trình khách hàng thân thiết trả phí. Với 119 đô la/năm, các thành viên có nhiều lợi ích như miễn phí vận chuyển 2 ngày đối với nhiều sản phẩm. Mỗi thành viên Prime thường chi tiêu khoảng 1.500 đô la/năm, thành viên không phải là không phải là Prime chỉ chi tiêu khoảng 625 đô la/năm.
Trả phí trước để sử dụng dịch vụ tốt nhất là xu hướng Loyalty program hiện nay
- Dựa trên giá trị (Value-based loyalty program)
Value-based loyalty program là chương trình tạo ra giá trị của các thương hiệu dành cho những khách hàng của mình. Chương trình này tùy thuộc vào doanh nghiệp, công ty, có thể sử dụng việc tích điểm, hoàn tiền của khách hàng để thực hiện những điều có ý nghĩa như thành lập quỹ môi trường, tăng hoạt động tạo nên sản phẩm bảo vệ môi trường, nhận những phần quà mang tính bảo vệ môi trường.
Những phần thưởng xanh của Sill cũng là minh chứng hiệu quả của chương trình khách hàng thân thiết ý nghĩa này. Đầu tiên, chương trình Green Rewards cho khách hàng được chiết khấu 15% khi mua sản phẩm. Điểm thưởng sẽ được thể hiện theo từng cấp độ khác nhau. The Sill cho khách hàng hai lựa chọn đó là nhận sản phẩm miễn phí hoặc giảm chi phí cho lần mua hàng sau. Đặc biệt, các sản phẩm được tặng hướng đến việc bảo vệ môi trường, đây là điểm khác biệt khiến khách hàng thấy ấn tượng hơn.
Một ví dụ khác đó là chương trình “One For One” của TOMS Shoes cũng mang giá trị nhân văn cao với mỗi đôi giày khách hàng mua sẽ quyên góp một đôi giày cho trẻ em.
- Liên minh (Coalition loyalty program)
Chương trình khách hàng thân thiết liên minh được thực hiện bởi hơn một doanh nghiệp. Bạn có thể hiểu đơn giản đó là có nhiều thương hiệu tham gia cùng nhau để tạo ra mối quan hệ, cung cấp một chương trình chung.
Hãy tưởng tượng, bạn có thể tích điểm bằng cách mua sắm tại cửa hàng yêu thích, tích thêm điểm hoặc sử dụng điểm khi đổ xăng tại địa chỉ sử dụng chung chương trình. Lòng trung thành của khách hàng theo chương trình liên minh này còn mang nhiều lợi ích khác như giúp thương hiệu quảng cáo chéo, khách hàng tích điểm nhanh hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng….
Plenti là chương trình khách hàng thân thiết nổi tiếng tại Mỹ. Được tạo ra American Express (2015) với nhiều thương hiệu tham gia như Hulu, Rite Aid, Nationwide Insurance, T&T, Exxon / Mobil, Macy’s… Trong 3 năm hoạt động, chương trình đã giúp khách hàng kiếm được phần thưởng nhanh hơn, thương hiệu cũng tiếp cận với nhiều khách hàng mới, tăng độ phủ sóng hiệu quả hơn.
Chương trình khách hàng thân thiết của Plenti có sự tham gia của nhiều thương hiệu
- Dựa trên trò chơi (Game-based loyalty program)
Giải trí qua các trò chơi là một phần không thể thiếu trong cuộc sống. Hiểu được điều đó, việc sử dụng chương trình khách hàng thân thiết qua trò chơi được các doanh nghiệp sử dụng khá nhiều hiện nay.
Theo Báo cáo điều tra về mức độ trung thành của Colloquy năm 2017, chỉ có khoảng 46% thành viên thân thiết thường xuyên hoạt động, 54% còn lại không hoạt động. Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp cần phải cập nhật những chương trình đặc biệt để thu hút khách hàng.
Theo thống kê, có 181% nhà bán lẻ áp dụng chương trình này để tạo sự thân thiết với khách hàng trong 5 năm. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả tốt hơn, các chương trình này cần đảm bảo sự vui vẻ, hướng đến những trải nghiệm khách hàng, tạo giá trị cho doanh nghiệp. Nếu muốn thực hiện chương trình này, doanh nghiệp cần hiểu rõ về nhiều lĩnh vực.
Các bước để xây dựng chiến lược loyalty program hiệu quả
Qua những phân tích trên, các chủ doanh nghiệp có thể thấy việc tìm kiếm khách hàng mới tốn khá nhiều chi phí với việc giữ chân các khách hàng cũ. Đồng thời những khách hàng thân thiết sẽ chi nhiều hơn với khách hàng mới, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp. Sau khi nhận thấy những ưu điểm nhất định và hiểu rõ các chương trình phổ biến, điều cần quan tâm tiếp theo đó chính là các bước để xây dựng chiến lược loyalty program hiệu quả, cụ thể như sau:
- Nghiên cứu khách hàng hiện tại (chân dung khách hàng)
Việc nghiên cứu khách hàng hay chân dung của khách hàng hiện tại là điều mà các doanh nghiệp cần quan tâm hàng đầu để có thể tăng thực hiện chương trình khách hàng thân thiết được hiệu quả hơn. Lấy người dùng làm trung tâm, lắng nghe họ, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với sản phẩm họ đang tìm kiếm ở cả hiện tại và tương lai.
Cụ thể, nghiên cứu khách hàng đó là sự phân tích hành vi, nhu cầu và động lực của người dùng để thiết kế chương trình khách hàng thân thiết phù hợp nhất.
Doanh nghiệp cần nắm rõ được chân dung khách hàng trước khi lập kế hoạch
Nắm được chân dung của khách hàng là nền tảng cho việc xây dựng nên Loyalty program. Không chỉ có vậy, nghiên cứu người dùng còn có những lợi ích khác như hiểu biết về đối thủ, tăng tính nhận diện thương hiệu, nghiên cứu người dùng đa kênh mang đến cái nhìn tổng quát cho những nhóm lớn, thậm chí xa hơn đó là xây dựng chiến lược mua lại một công ty mới… Việc nghiên cứu UX (trải nghiệm của người dùng) đối với thị trường hiện nay không còn là tùy chọn mà là điều bắt buộc để đảm bảo người dùng có những trải nghiệm liền mạch và tạo nên giá trị cho doanh nghiệp.
- Xác định mục tiêu cho loyalty program và chỉ số đo lường bằng CRM
Sau khi đã nghiên cứu chân dung khách hàng, bước tiếp theo đó là xác định mục đích và kết quả mong đợi của chương trình. Ví dụ, bạn mong đợi gia tăng doanh số, tăng lưu lượng người truy cập vào website hoặc bạn muốn thương hiệu của mình được nhiều người biết đến. Dù mục đích là gì, bạn cũng cần xây dựng một kế hoạch chi tiết, tùy vào mục tiêu mà việc sắp xếp và thực hiện sao cho phù hợp nhất.
Bên cạnh đó, bạn cũng nên chú ý đến chỉ số đo lường bằng CRM (Customer Relationship Management – quản lý quan hệ khách hàng) để theo dõi quá trình và hiệu quả hoạt động CRM với mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra.
Có 4 chỉ số đo lường các doanh nghiệp cần biết đó là mức độ thường xuyên khách hàng phản hồi, đo lường thời gian cần cho một mục tiêu bán hàng cụ thể, đo lường tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, mức độ thường xuyên khách hàng tiềm năng hủy bỏ đăng ký newsletter.
Xác định mục tiêu cho loyalty program và chỉ số đo lường bằng CRM
- Chọn một loại loyalty program thích hợp
Từ mục tiêu đã đề cập đến ở trước, doanh nghiệp sẽ chọn ra một loại loyalty program thích hợp. Ví dụ, bạn muốn tăng lượt truy cập vào website cửa hàng của mình thì có thể xem xét chương trình khách hàng thân thiết bằng việc đăng ký, chia sẻ website. Nếu bạn muốn tăng giá trị cho mỗi đơn hàng, bạn có thể xem xét để sử dụng các chương trình tích điểm chi tiêu, hoàn tiền… Ngoài việc dựa vào mục tiêu, doanh nghiệp cũng có thể đưa ra các khảo sát như:
- Mô hình nào khách hàng quan tâm nhiều nhất?
- Mô hình nào khiến khách hàng quay lại mua sắm thường xuyên?
- Đối tượng trọng tâm của doanh nghiệp là ai?
Mô hình nào phù hợp với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp?
Sau khi trả lời những câu hỏi trên, chắc chắn bạn sẽ tìm ra Loyalty Program phù hợp với doanh nghiệp và đối tượng khách hàng của mình. Ví dụ, đối với ngành hàng F&B, việc sử dụng chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp bán được nhiều hàng hơn, trở nên khác biệt so với đối thủ và thu hút khách hàng mới.
Ngành F&B có thể sử dụng đa dạng các chương trình như tích điểm (VinID), hoàn tiền (các app đặt đồ ăn online), phân cấp bậc thành viên (Starbucks Rewards).
- Đưa ra chương trình quà tặng đa dạng
Quà tặng được sử dụng cho chương trình khách hàng thân thiết cần có giá trị (giá trị vật chất hoặc giá trị tinh thần) cho khách hàng. Do đó, sau khi nghiên cứu những kỳ vọng của khách hàng, bạn hãy chọn lựa những phần thưởng thích hợp, đồng thời vẫn duy trì được lợi nhuận của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp cần lựa chọn loyalty program thích hợp
- Đưa ra nhiều cách thức tham gia đa dạng cho loyalty program
Để giữ chân những khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, Loyalty program cần được thiết kế với nhiều cách thức khác nhau để khách hàng có thể thuận tiện, hứng thú trong việc đăng ký tham gia. Có rất nhiều cách thức để mở đầu một cách đặc biệt, thu hút khách hàng nhanh chóng, hiệu quả mà bạn có thể tham khảo.
Đầu tiên, bạn có thể làm nóng chương trình bằng những ưu đãi đơn giản như đăng ký tài khoản tại cửa hàng sẽ nhận được 50 điểm, chiết khấu 10% đối với 20 người ghé thăm cửa hàng sớm nhất. Tùy thuộc vào mục tiêu của chương trình, ngân sách và chân dùng của khách hàng mà doanh nghiệp sẽ đưa ra các cách thức đa dạng hơn.
Đưa ra nhiều cách thức tham gia đa dạng
- Thiết kế các trò chơi thú vị, hấp dẫn
Để chương trình khách hàng thân thiết không quá khô cứng, người tổ chức cần linh hoạt, sáng tạo biến chương trình trở thành một trò chơi thú vị, hấp dẫn. Đây là điều cần thiết của mỗi chương trình khách hàng thân thiết trở nên hiệu quả hơn. Một thực tế đó là mọi người thường yêu thích những trò chơi hơn vì tính cạnh tranh và lôi cuốn của nó. Doanh nghiệp có thể đánh vào sự hiếu thắng đó để tăng tương tác với thương hiệu.
Bạn có thể nhận thấy có nhiều chương trình sử dụng hình thức tăng thứ hạng để duy trì sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. Khi khách hàng mua hàng càng nhiều (càng trung thành) thì họ sẽ có càng nhiều ưu đãi. Nếu xét về mặt tâm lý thì việc xếp thứ hạng như một trò chơi. Ví dụ thương hiệu e.l.f nổi tiếng của Mỹ với hệ thống Beauty Squad gồm 3 cấp bậc Extra, Epic và Icon. Những ưu đãi đặc biệt sẽ xuất hiện khi khách hàng mua nhiều sản phẩm.
Chương trình khách hàng thân thiết của e.l.f
Cùng tìm hiểu sự khác biệt lớn nhất giữa Marketing B2B và B2C.
10 Chiến lược loyalty program hiệu quả
Biến những khách hàng mới, thậm chí khách hàng chưa biết đến thương hiệu của bạn trở thành khách hàng thân thiết là điều không dễ. Để làm được điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng các chiến lược dành cho khách hàng thân thiết để thúc đẩy họ quay trở lại liên tục. Dưới đây là 10 chiến lược loyalty program hiệu quả mà bạn có thể tham khảo và áp dụng vào doanh nghiệp của mình:
- Phát triển chương trình khách hàng thân thiết đa kênh
Omnichannel (Kinh doanh đa kênh) đã trở thành thuật ngữ thông dụng, phổ biến trong ngành marketing hiện nay. Các doanh nghiệp đang tìm kiếm phương thức để thống nhất trải nghiệm người dùng trên các kênh bán hàng, chương trình khách hàng thân thiết cũng được ra đời để thực hiện điều này.
Để phát triển chương trình liền mạch và có hiệu quả cần chú ý đến một số vấn đề như thống nhất hồ sơ khách hàng, tìm hiểu khách hàng mua sắm trực tiếp, giữ kết nối trực tuyến, phát triển trải nghiệm người dùng trên thiết bị di động.
Việc lập kế hoạch xây dựng chương trình khách hàng đa kênh là điều rất cần thiết. Trước tiên, cần xác định khách hàng thường xuyên truy cập và mua sắm, từ đó tập trung cải thiện trải nghiệm của người dùng trên các kênh cốt lõi. Tiếp theo, tiến hành theo dõi các ưu đãi, khuyến mãi hiện tại có khiến khách hàng hài lòng không. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể vấn đề mà khách hàng quan tâm để từ đó xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt hơn. Cuối cùng, doanh nghiệp sẽ tiến hành thiết lập chương trình khách hàng thân thiết đa kênh một cách dễ dàng hơn.
Phát triển chương trình khách hàng thân thiết đa kênh là mục tiêu của doanh nghiệp
- Đưa ra nhiều thứ hạng VIP
Việc khách hàng phải trải qua nhiều cấp độ để đặt được thứ hạng VIP chính là một thử thách, trò chơi kích thích sự hiếu thắng, muốn chinh phục của họ. Đây chính là chiến lược Loyalty program được áp dụng khá phổ biến từ những doanh nghiệp SME đến các tập đoàn lớn hiện nay.
Vascara – thương hiệu thời trang nữ sở hữu 137 cửa hàng đã thực hiện chiến lược này một cách khá thành công. Đưa đến cho khách hàng mua sắm tại cửa hàng và cả trực tuyến những trải nghiệm thiết thực. Khách hàng khi đăng ký thành viên sẽ được tham gia chương trình “Tích lũy điểm, số điểm quy đổi và thứ hạng như sau:
- VIP Silver: Doanh số mua hàng là 3.000.000đ tương đương với 30 điểm được tích lũy.
- VIP Gold: Doanh số mua hàng 10.000.000đ tương đương với 100 điểm được tích lũy.
Những khách hàng này sẽ được nhận nhiều ưu đãi khi mua hàng tại website và tại hệ thống cửa hàng như được tặng mã quà tặng, giảm giá (10% đối với hạng VIP Silver hoặc 15% đối với hạng VIP Gold), ưu tiên nhận tin các chương trình khuyến mãi hoặc sản phẩm mới.
Đưa ra nhiều thứ hạng là chiến lược được áp dụng khá phổ biến
- Giám sát và điều chỉnh
Cuộc khủng hoảng Covid-19 đã ảnh hưởng lớn đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng, chương trình khách hàng thân thiết cũng bị ảnh hưởng. Đây cũng chính là lúc để doanh nghiệp đánh giá những khách hàng của họ. Công ty, doanh nghiệp nên đánh giá Loyalty program khi lợi tức đầu tư (ROI) giảm mạnh và không xác định được nguyên nhân, khuyến mại vượt quá chi tiêu, chiết khấu/giao dịch cộng điểm cho một phân khúc lớn hoặc các chỉ số về khả năng tương tác có xu hướng giảm.
Giám sát, đánh giá và điều chỉnh chương trình khách hàng thân thiết sẽ giúp doanh nghiệp của bạn vượt qua khủng hoảng. Việc này cũng là cơ hội để doanh nghiệp tìm ra cơ hội cải thiện chi phí, tỷ lệ đăng ký, tái tạo năng lượng với các đối tác, cải thiện tỷ suất lợi nhuận. Bạn có thể cân đối, khắc phục không chỉ những vấn đề về chương trình khách hàng thân thiết mà còn trong công nghệ, truyền thông, nhận sự…
Cải thiện chương trình khách hàng thân thiết bằng việc giám sát và điều chỉnh
- Khuyến khích giới thiệu
Đối với những khách hàng đã thân thiết, doanh nghiệp có thể sử dụng chính họ để gia tăng lượng khách hàng mới. Ví dụ, ngân hàng BIDV áp dụng chương trình nhận thưởng 100.000đ cho mỗi người khi giới thiệu bạn bè đăng ký mới BIDV SmartBanking.
Người giới thiệu và người được giới thiệu sẽ nhận được 50.000đ, tặng thêm 5 triệu đồng cho Top 20 người giới thiệu xuất sắc nhất tháng và nhân đôi giá trị trị thưởng trong “Tuần lễ tri ân” từ 26/04/2021-03/05/2021.
Dựa vào ví dụ của BIDV, các doanh nghiệp, công ty cũng có thể áp dụng chiến lược này để phủ sóng thương hiệu của mình, từ đó tăng số lượng khách hàng và gia tăng doanh số. Một thực tế cho thấy, mọi người có thói quen mua sắm, sử dụng dịch vụ qua lời giới thiệu của bạn bè, người thân.
Vì vậy, các doanh nghiệp cần dựa vào chiến lược này để xây dựng những chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho người chia sẻ, người được chia sẻ hoặc cho cả hai một cách phù hợp nhất.
Gia tăng khách hàng mới và tri ân khách hàng cũ thông qua Loyalty program
- Làm phần thưởng nổi bật hơn
Hãy nhớ, cho dù bạn thực hiện những phương pháp như giảm giá, phần thưởng miễn phí hoặc kết hợp cả hai thì vẫn phải dựa theo quy tắc: “Phần thưởng phải mang lại giá trị cho khách hàng”. Chương trình khách hàng thân thiết sẽ không thể thu hút nếu quà tặng không có giá trị hoặc là thứ mà khách hàng không muốn sở hữu. Các phần thưởng cần có sự khác biệt với những đối thủ khác.
Ví dụ như cửa hàng thực phẩm có quan hệ đối tác với công ty nhiên liệu. Trong khi đó, xăng cũng là mặt hàng thiết yếu đối với người tiêu dùng, việc trao đổi giá trị cũng chính là phần quà đặc biệt dành cho khách hàng.
Bên cạnh đó, còn có nhiều cách thay đổi hình thức và cách thức món quà trở nên đặc biệt hơn như gửi tặng món quà miễn phí phù hợp với từng sở thích cá nhân khách hàng, tặng quà khách hàng vào dịp sinh nhật, đổi điểm của khách hàng vào những hoạt động từ thiện hoặc có ích cho xã hội, môi trường…
Phần quà của The Coffee House dành tặng cho khách hàng nữ ngày 8/3
- Sử dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ khách hàng
Trước kia, chương trình khách hàng thân thiết có thể hiểu đơn giản là khách hàng sẽ được nhân viên đưa cho một chiếc thẻ, mỗi lần mua hàng đục một lỗ trên thẻ. Ví dụ, đến cốc cà phê thứ 10, bạn sẽ được miễn phí hoặc giảm giá.
Hiện nay, chúng ta đang sống trong thời đại công nghệ số, việc sử dụng những thẻ bấm lỗ gây ra nhiều bất tiện như khách hàng dễ mất, quên và doanh nghiệp không thu thập được thông tin nào về sở thích, thói quen về những khách hàng trung thành của họ.
Chính vì vậy, để nâng cao dịch vụ khách hàng, tạo sự thu hút và thuận tiện nhất, doanh nghiệp nên vận dụng tối đa công nghệ và phần mềm hiện đại vào quản lý, đánh giá các chương trình khách hàng thân thiết.
Ví dụ, ở Ấn Độ, hãng cà phê nổi tiếng Starbucks đã thiết kế chương trình có tên “My Starbucks Rewards”, khách hàng tải ứng dụng này trên thiết bị di động và đối với mỗi lần mua hàng, bạn sẽ nhận được một “ngôi sao” thưởng. Khi sưu tập được nhiều ngôi sao, bạn sẽ được giảm giá, mua sản phẩm miễn phí hoặc thử trải nghiệm sản phẩm mới với chi phí thấp hơn…
Khách hàng đang thực hiện chương trình “My Starbucks Rewards”
- Kết nối tên chương trình với sản phẩm
Bạn cũng đừng quên đặt một cái tên đặc biệt cho chương trình để thu hút nhiều người tham gia hơn. Chúng ta có thể học hỏi chương trình khách hàng thân thiết của Sephora – chuỗi hệ thống bán lẻ mỹ phẩm hàng đầu của Pháp đã cho ra mắt “Beauty Insider”. Cái tên vừa thể hiện ngành hàng mỹ phẩm vừa ẩn chứa những điều thú vị trong từng hạng mục. Bạn có thể tham khảo những hạng mục của chương trình khách hàng thân thiết của Sephora ngay dưới đây.
Kết nối tên chương trình với sản phẩm là chiến lược khéo léo của mỗi nhãn hàng
- Sáng tạo trong cách khách hàng nhận thưởng
Chiết khấu, giảm giá không phải là hình thức duy nhất để gia tăng sự thân thiết với các khách hàng trung thành. Các doanh nghiệp hoàn toàn có thể sáng tạo trong cách nhận thưởng để mang đến nhiều lợi ích cho khách hàng hơn như tặng kèm trải nghiệm dịch vụ với chi phí ưu đãi, tham gia sự kiện miễn phí, đóng góp cho quỹ từ thiện…
Giống như cách thương hiệu Grab – siêu ứng dụng đa dịch vụ hàng đầu đang áp dụng dành cho Loyalty program đó là đổi điểm cho các dịch vụ như vé xem phim, giải trí, ẩm thực, du lịch….
Cùng với đó, Tarte – nhà bán lẻ mỹ phẩm và chăm sóc da đã sử dụng chương trình khách hàng thân thiết của họ để tăng mức độ tương tác trên mạng xã hội và tăng doanh thu. Khách hàng có thể đổi điểm thường bằng các hoạt động như mời một người bạn tham gia (100 điểm), kết nối website của Tarte với nền tảng mạng xã hội mà bạn yêu thích (25 điểm), gửi địa chỉ email (10 điểm) hoặc đổi điểm bằng cách mua các sản phẩm của thương hiệu này.
Thay đổi cách thực nhận quà sẽ khiến khách hàng cảm thấy thích thú hơn
- Cá nhân hóa
Chương trình khách hàng thân thiết không đơn thuần chỉ là hình thức tích điểm – đổi quà mà hơn thế phải là trải nghiệm mang tính cá nhân hóa của từng khách hàng. Doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn bằng cách giao tiếp 1-1 với từng cá nhân, từ đó thấu hiểu những nguyện vọng của họ, từ đó doanh nghiệp sẽ tổng hợp lại thông tin, phân tích và đưa ra những giải pháp thích hợp. Thông điệp được cá nhận hóa, đánh đúng nhu cầu sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Tương tự với chiến lược marketing cá nhân hóa cho doanh nghiệp, Loyalty program cũng hướng đến việc cá nhân hóa theo các chiến lược như theo phân khúc khách hàng, theo chân dung người mua hàng, theo các giai đoạn mua hàng, theo khách hàng cụ thể và cá nhân hóa cho khách hàng tiềm năng.
Để tối ưu chiến lược cá nhân hóa cho chương trình khách hàng thân thiết, đội ngũ của doanh nghiệp cần phải có thời gian, sử dụng nhiều kỹ năng để đưa ra phương pháp phù hợp nhất với mục tiêu, ngân sách của doanh nghiệp và kỳ vọng của khách hàng.
Lắng nghe ý kiến khách hàng là bí quyết thành công của doanh nghiệp
- Lắng nghe ý kiến từ khách hàng
Lắng nghe ý kiến từ khách hàng là bí quyết để doanh nghiệp có thể tổ chức chương trình khách hàng thân thiết thành công. Thông tin này rất quan trọng vì có thể giúp chủ doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc với mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng cơ sở để cải thiện sản phẩm, chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Đặc biệt, những khách hàng trung thành – người luôn ủng hộ những sản phẩm, dịch vụ của bạn sẽ là người đưa cho bạn đánh giá thật tâm nhất. Do đó, doanh nghiệp không được bỏ qua ý kiến của họ.
Thực tế cho thấy, không phải doanh nghiệp nào cũng quan tâm đến vấn đề này. Hãy nhớ rằng, việc lắng nghe và thu thập ý kiến khách hàng không bao giờ thừa thãi, hãy thu thập càng nhiều càng tốt, vì lắng nghe ý kiến khách hàng chính là chìa khóa thành công của doanh nghiệp.
Lời Kết
Chắc hẳn qua những thông tin trên bạn cũng đã hiểu một cách toàn diện về chương trình khách hàng thân thiết – Loyalty program. Để xây dựng một thương hiệu đã khó khăn, việc duy trì tệp khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới còn khó khăn hơn. Hy vọng bài viết này hữu ích với bạn. Cùng chia sẻ những phương pháp xây dựng chiến lược loyalty program hiệu quả hoặc bất cứ thắc mắc nào khác về vấn đề này ở bên dưới nhé!
Đọc thêm: Top 30 Website Magento hàng đầu thế giới và Việt Nam.
