Sáng ngày 12/08/2021, live webinar “Omnichannel Management: Chỉ điểm 5 thách thức trong hệ thống vận hành và giải pháp” đã diễn ra thành công với sự tham gia của hơn 100 Doanh nghiệp Việt Nam. Sự kiện webinar đầu tiên được tổ chức như một buổi talkshow với sự tham gia trao đổi của các đại diện là chuyên gia trong lĩnh vực giải pháp thương mại điện tử (TMĐT), ERP, và đại diện từ doanh nghiệp.
- Mr. Trung Nguyễn – CEO & Founder BSS Commerce – Nhà cung cấp giải pháp TMĐT và Chuyển đổi số.
- Mr. Kiên Trần – CEO & Founder Entrust Lab – Nhà cung cấp giải pháp tích hợp Odoo ERP uy tín.
- Mr. Nguyên Đỗ – Vice Managing Director Konni39 – Hệ thống ~100 chuỗi siêu thị Nhật Bản nội địa.
Trong chương trình, các chuyên gia đã cùng nhau thảo luận về các xu hướng Omnichannel mới nhất 2021, điểm tên những doanh nghiệp tiên phong với mô hình Omnichannel trên thế giới và Việt Nam, đặc biệt là phiên thảo luận xoay quanh 5 trụ cột chính – Nhân sự, Quy trình, Khách hàng, Tài chính và Nền tảng quản lý với những vấn đề nổi bật cùng giải pháp khi vận hành hệ thống bán hàng Omnichannel. BSS Commerce xin tóm tắt những nội dung chính trong buổi chia sẻ từ các diễn giả. Bạn có thể đăng ký để nhận tài liệu độc quyền từ chương trình tại đây
1. Xu hướng Omnichannel 2021
Các chuyên gia đã đồng ý rằng Mô hình kinh doanh Omnichannel đang là một xu hướng tất yếu và bền vững trong tương lai, đem lại lợi ích cho cả khách hàng và Doanh nghiệp. Nó không chỉ dừng lại ở việc bán hàng đa kênh mà còn tạo ra một trải nghiệm khách hàng đồng nhất trên tất cả các kênh bán và một hệ thống quản lý, vận hành chuyên nghiệp. Mô hình này tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng không chỉ ở hoạt động mua hàng, mà còn ở các hoạt động chăm sóc trước, trong, và sau khi thanh toán. Khách hàng được tiếp xúc với đa kênh bán, tiếp thị đa điểm với tính cá nhân hóa cao.
Đối với Doanh nghiệp, việc áp dụng mô hình Omnichannel đúng cũng giúp tối ưu các chi phí như chi phí vận chuyển từ kho hàng đến khách hàng, etc. Ngoài ra việc quản lý toàn bộ kênh bán trong một hệ thống tập trung trên một nền tảng giúp bộ máy tinh gọn hơn, quản trị thống nhất, chuyên nghiệp hơn và đem lại hiệu quả kinh doanh hơn rất nhiều. Một số hình thức Omnichannel đang được các doanh nghiệp triển khai như “Mua hàng online, nhận hàng tại cửa hàng”, “Mua hàng online, giao hàng từ cửa hàng”. Rất nhiều những mô hình mới và phương pháp vận hành mới từ Omnichannel không chỉ khiến khách hàng hài lòng hơn mà chi phí doanh nghiệp cũng được tối ưu.
Một số Doanh nghiệp tiên phong với mô hình Omnichannel trên thế giới như Walmart, The Home Depot, Tiffany & Co, etc. Ngoài ra, BSS Commerce cũng đã triển khai mô hình Omnichannel cho các thương hiệu hàng đầu như Optical 88, FHC, Cafe Du Cycliste. Ở Việt Nam, các doanh nghiệp đi đầu với mô hình Omnichannel phải kể đến như Nguyễn Kim, Thế Giới Di Động, hay The Coffee House.
Trên cơ sở nghiên cứu xu hướng Omnichannel trên thế giới, các diễn giả đã thấy rằng có một số xu hướng sẽ diễn ra vào năm 2021 như:
- D2C (Direct to Customer): Xây dựng các kênh bán hàng trực tiếp (web, app), từ đó thu thập dữ liệu người dùng để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa;
- Social Commerce: Bán hàng trực tiếp trên nền tảng xã hội như Instagram, Facebook, etc;
- BOPIS: Mua hàng trực tuyến, nhận hàng tại các cửa hàng. Đây là dịch vụ được áp dụng bởi các nhà bán lẻ lớn ở Mỹ (Walmart, Amazon). Tuy còn khá mới mẻ tại Việt Nam nhưng nhờ lợi ích về chi phí, sự linh hoạt về thời gian giao nhận hàng đây cũng được dự đoán là sẽ phát triển mạnh trong tương lai;
- Ứng dụng AI, VR, AR: Một số doanh nghiệp đang sử dụng AI để phân tích dữ liệu để thấu hiểu hành vi người dùng;
- Headless Architecture: Đây là một công nghệ mới, cho phép mô hình kinh doanh của doanh nghiệp được gói gọn trong một tập hợp các API, từ đó cho phép các nền tảng khác nhau “giao tiếp” thông qua API. Công nghệ Headless cho phép doanh nghiệp xuất bản một nội dung số đến mọi nền tảng (web, app, thiết bị IOT);
2. 5 Vấn đề lớn và giải pháp cho Doanh nghiệp khi triển khai hệ thống Omnichannel
Xu hướng Omnichannel là không thể phủ nhận, nhưng các doanh nghiệp đang gặp phải những thách thức gì và giải pháp như nào để đảm bảo một trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Các chuyên gia tiếp tục thảo luận về 5 Vấn đề lớn và giải pháp cho Doanh nghiệp khi triển khai hệ thống Omnichannel.
Theo Anh Nguyễn Quang Trung – CEO BSS Commerce thì mỗi doanh nghiệp sẽ có những vấn đề khác nhau. Tuy nhiên với kinh nghiệm làm việc với hơn 500 khách hàng toàn cầu trong suốt 9 năm qua anh cho rằng có 5 vấn đề lớn trong việc triển khai Omnichannel mà các doanh nghiệp thường phải đối mặt bao gồm Nhân Sự, Quy trình, Khách hàng, Tài Chính và Công nghệ.
Vấn đề 01: Nhân sự vận hành hệ thống Omnichannel
Trong thực tế triển khai Omnichannel, các doanh nghiệp thường gặp một số vấn đề về nhân sự như thiếu nhân sự vận hành hệ thống website eCommerce, quản lý kho, marketing. Một số doanh nghiệp khác lại rơi vào trường hợp thừa số lượng nhân sự nhưng lại thiếu các nghiệp vụ cần thiết.
Anh Nguyên Đỗ – Nguyên Đỗ – Vice Managing Director Konni39 đồng tình với ý kiến rằng nên đặt Nhân sự là vấn đề đầu tiên cần được bàn tới. Omnichannel là một hình thức vận hành mới, vì vậy cần sự thay đổi tư duy vận hành từ bộ máy nhân sự hiện tại. Lấy chính ví dụ từ mình, Anh Nguyên chia sẻ có 2 vấn đề nổi cộm về nhân sự bao gồm nội tại bên trong doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài. Đối với nội tại doanh nghiệp, anh đã đặt giải pháp đào tạo nội bộ lên hàng đầu, tiếp cận theo từng giai đoạn. Với mỗi giai đoạn sẽ có từng kiến thức, mô hình được áp dụng với những mục tiêu cụ thể. Đối với các yếu tố bên ngoài – các đối tác tư vấn và triển khai giải pháp, doanh nghiệp kiên quyết khi chuyển đổi mô hình, chắc chắn cần một đối tác có đầy đủ hai yếu tố Thấu hiểu nội tại công ty và nắm được bản chất công nghệ.
Đồng tình với ý kiến của anh Nguyên, Anh Kiên Trần – CEO & Founder Entrust Lab bổ sung thêm, Nhân sự cũng là một vấn đề mà rất nhiều doanh nghiệp đang phải đối mặt. Omnichannel khiến doanh nghiệp phát sinh thêm các nghiệp vụ mới, nhân sự mới vì vậy việc tổ chức bộ máy nhân sự để đảm bảo nhân sự có chuyên môn vận hành là điều cần thiết. Nhìn chung đối với vấn đề Nhân sự, có thể giải quyết bằng một số cách:
- Doanh nghiệp không nên áp dụng hệ thống quản lý một cách máy móc, tiến hành từng bước một và thích ứng linh hoạt với đội ngũ nhân sự và mô hình kinh doanh của doanh nghiệp;
- Đào tạo nhân sự, nâng cao khả năng sử dụng công nghệ;
- Outsourcing một phần hệ thống cho các đối tác công nghệ;
Vấn đề 02: Quy trình vận hành hệ thống Omnichannel
Omnichannel đồng nghĩa với việc doanh nghiệp phải vận hành rất nhiều kênh cùng một lúc. Vậy quy trình kết nối giữa các kênh, quy trình làm việc với từng bộ phận giữa các kênh khác nhau sẽ như thế nào để đạt được hiệu quả.
Trong thực tế, mỗi doanh nghiệp sẽ có một quy trình vận hành riêng, vì vậy các khó khăn cũng rất đa dạng. Trong khuôn khổ buổi webinar, các diễn giả đã cùng nhau thảo luận một số những vướng mắc mà các doanh nghiệp thường gặp phải như:
- Các vấn đề về cổng thanh toán: Mỗi kênh bán có các phương thức thanh toán khác nhau;
- Quản lý kho: Hệ thống quản lý không real-time cho tất cả các kênh bán;
- Thống kê/ Dự báo: Các báo cáo về doanh thu, sản phẩm chưa mang tính dự báo để giúp đưa ra các quyết định chiến lược;
Đại diện Entrust Lab, anh Kiên Trần cho rằng việc triển khai Omnichannel sẽ phát sinh các quy trình mới và khi triển khai không tốt các quy trình mới sẽ dễ dàng gặp phải các vấn đề như hết hàng, giao hàng chậm, đối soát nhầm, etc. Vì vậy muốn thực sự xử lý được triệt để, các doanh nghiệp cần xác định được tất cả các vấn đề có thể xảy ra đối với khách hàng, vẽ thành các quy trình và ứng dụng cho từng bộ phận thực thi.
Bên cạnh đó anh Nguyễn Quang Trung, đại điện của BSS Commerce cũng bổ sung thêm, các doanh nghiệp có thể nhận tư vấn từ các đối tác có chuyên môn để xây dựng một chiến lược tổng thể, thống nhất được hình thức thanh toán đa kênh, hình thức quản lý kho và chủ động hơn trong việc quản lý dữ liệu bằng các công cụ thông minh (Business Intelligence) để tối ưu hệ thống vận hành và trải nghiệm khách hàng.
Vấn đề 03: Khách hàng trải nghiệm hệ thống Omnichannel
Khách hàng được coi là trung tâm của doanh nghiệp và mô hình Omnichannel. Vậy làm thế nào để biết được khách hàng có hài lòng với những trải nghiệm trên các kênh bán hay không và có những vấn đề gì mà doanh nghiệp đang phải đối mặt?
Theo các diễn giả, đối với trải nghiệm khách hàng, có một số vấn đề cần phải giải quyết như:
- Nội dung truyền tải: Chưa có sự tự động hóa, đồng nhất giữa các kênh;
- Phân loại khách hàng: Dữ liệu chưa đồng bộ trên các kênh, không có hệ thống tự động tích điểm;
- Thông điệp cá nhân hóa: Các khuyến mãi chưa mang tính cá nhân hóa;
Anh Nguyên Đỗ, đại diện của Konni39 cho rằng, thách thức về mặt khách hàng là sự chuyển hóa từ mục tiêu bên trong thành mục tiêu bên ngoài để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, tạo ra các kênh giao tiếp gần gũi, tự nhiên và thấu hiểu hơn với cho khách hàng của mình. Anh Nguyên đã chia sẻ những ví dụ cụ thể từ chính doanh nghiệp của mình. Để có những chương trình mang tính cá nhân hóa cao, doanh nghiệp cần phải có những phân tầng, phân lớp khách hàng cụ thể. Với mỗi phân tầng, phân lớp đó, doanh nghiệp cần những bộ dữ liệu đa dạng, nhiều chiều, luôn luôn có sẵn và cập nhật theo thời gian thực, kèm theo logic và có thể có báo cáo quản trị ngay lập tức. Từ đó, mới xây dựng một hệ thống CRM với các ứng xử tình huống khác nhau, kết hợp với một quy trình chuyên nghiệp để vận hành một cách trơn tru.
Các diễn giả cho rằng đây là một vấn đề không dễ giải quyết, và điều kiện tiên quyết là áp dụng công nghệ. Trong thời đại 4.0 thì việc tiếp cận và sử dụng công nghệ có thể giúp các doanh nghiệp đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Vấn đề o4: Phân bổ tài chính cho Omnichannel
Đối với vấn đề tài chính, các doanh nghiệp thường rơi vào 2 trường hợp. Một là thiếu ngân sách, hai là phần bổ tài chính chưa hợp lý. Khi triển khai Omnichannel, các doanh nghiệp cần đầu tư để nâng cao năng lực công nghệ và hệ thống dữ liệu thông tin, duy trì các hoạt động kinh doanh và vận hành. Vì vậy đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp có tiềm lực tài chính chưa đủ mạnh. Ngoài ra có một số doanh nghiệp phân bổ ngân sách chưa hợp lý giữa các kênh bán, ví dụ như đầu tư quá nhiều cho kênh marketplace, nhưng lại rất ít cho website TMĐT.
Dưới góc nhìn của anh Nguyên Đỗ, đại diện của Konni39, anh cho rằng có thể chia việc triển khai thành hai giai đoạn bao gồm giai đoạn khởi tạo và giai đoạn vận hành. Việc triển khai Omnichannel có thể thay đổi toàn bộ kế hoạch tài chính của doanh nghiệp, và đây là một khoản đầu tư dài hạn. Vì vậy doanh nghiệp có thể lựa chọn hướng đi đặt ưu tiên từng phần, vừa có thể giảm gánh nặng tài chính, vừa có thể giúp đội ngũ nhân sự từng bước thấm nhầm quy trình, công nghệ mới. Sau khi các nguồn lực, con người, quy trình đã được đảm bảo thì sẽ chuyển sang các giai đoạn tiếp theo. Xây dựng một nền móng vững chắc từ ERP, đến eCommerce, CRM và Omnichannel.
Vấn đề 05: Công nghệ hạ tầng cho Omnichannel
Công nghệ chính là yếu tố có tính chất quyết định sự thành công của Omnichannel. Vậy nền tảng công nghệ nào là phù hợp để triển khai hệ thống Omnichannel.
Việc lựa chọn không đúng nền tảng công nghệ có thể khiến doanh nghiệp mất đi một nguồn tài chính tương đối lớn. Bên cạnh đó, một số vấn đề về nền tảng công nghệ mà doanh nghiệp có thể gặp phải bao gồm:
- Tốc độ website chậm, dẫn đến khách hàng rời bỏ site và doanh thu online thấp;
- Bảo mật hệ thống kém, dễ bị hack thông tin khách hàng, thông tin thẻ tín dụng;
- Mở rộng kinh doanh nhưng khó triển khai các phương án localize;
- Hệ thống B2C & B2B phân mảnh;
Anh Kiên Đỗ, đại diện Entrust Lab đã mang đến những chia sẻ từ thực tế triển khai các giải pháp cho khách hàng. Có những doanh nghiệp phải mất cả năm để lựa chọn được một nền tảng phù hợp. Một ví dụ là một hãng thời trang đã có đến 60 cửa hàng, tuy nhiên vấn đề về nền tảng đã khiến họ khó gặp khó khăn trong việc tiếp tục mở rộng và buộc phải tái thiết hệ thống. Chính vì vậy việc lựa chọn nền tảng là điều vô cùng quan trọng. Nền tảng có thể liên quan đến các giai đoạn phát triển của doanh nghiệp. Đối với giai đoạn mới bắt đầu thì những nền tảng tốt nhất là những nền tảng có sẵn, đóng gói (SaaS). Tuy nhiên khi đến giai đoạn định hình rõ ràng về mô hình của mình, thì các doanh nghiệp nên cân nhắc một nền tảng “may đo” để đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.
Một số những giải pháp về nền tảng uy tín cho doanh nghiệp như:
- Về website: Adobe Commerce/ Magento, Shopify, etc
- ERP: Odoo, SAP;
- Email Marketing & CRM: Mailchimp, Hubspot;
- Kho vận & Logistic: GHTK, GHN, etc;
Phần Q&A
Phần cuối chương trình là thời lượng cho Q&A. Các diễn giả đã trực tiếp trả lời những câu hỏi từ người tham dự. Những thông tin chia sẻ của các diễn giả đã giúp khách tham dự hiểu thêm về Omnichannel, cách để xây dựng và vận hành hệ thống cho cả khách hàng B2B và B2C, cách xử lý tồn kho cho hệ thống B2B và B2C, và cách triển khai hệ thống Omnichannel với một chi phí tối ưu, đặc biệt là trong bối cảnh khó khăn của đại dịch COVID-19.
Đăng ký để nhận tài liệu độc quyền (Recored video, Slide, eBook) từ chương trình tại đây
Cùng theo dõi và đón chờ các sự kiện webinar tiếp theo của BSS Commerce nhé!
